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La révolution " low cost " continue
Selon les prévisions du cabinet parisien de conseil en marketing Dia-Mart, la part de marché du "low cost" devrait doubler d'ici cinq ans. Le "low cost" désigne généralement le hard discount pratiqué dans les services. Les marques développent de plus en plus leur propre filiale "low cost", comme Décathlon et son magasin Toboggan, ou le fleuriste Monceau Fleur et sa filiale Happy. Si ce type d'opérations se multiplie, c'est bien que les marques y trouvent leur compte. Et les consommateurs aussi. En acceptant de payer un "produit bradé", il ne faut pas s'attendre à un service trois étoiles. Les consommateurs en sont aujourd'hui tout à fait conscients, et acceptent en connaissance de cause les conditions du "low cost".
Internet et de grosses économies
Les premiers succès "low cost" doivent tout à Internet. En effet, c'est en vendant ses billets d'avion par le web que EasyJet a connu un bon en avant : plus besoin d'éditer de ticket "papier"… Vive le billet électronique ! Pas besoin non plus d'une agence de voyage, puisque le site était là pour vendre les sièges à bord des vols. La dématérialisation des structures d'accueil est une source majeure d'économie. Ce système, beaucoup d'autres entreprises l'ont compris : le secteur de l'électronique grand public, les opérateurs de téléphonie virtuels, des services bancaires ou d'assurances… Une ligne téléphonique et une bonne connexion Internet, et le tour est joué. Avec la montée en puissance de l'équipement des foyers en ADSL, les marques ayant investi dans ce filon ne devraient pas perdre l'avance qu'elles ont déjà acquis.
Pas question de faire des économies de bouts de chandelle. Leur politique : garder le stricte minimum. L'exemple de la chaîne de salons de coiffure Tchip est à ce titre éloquent. Les tarifs sont en dessous de la moyenne. La coupe est plus rapide, on n'y offre pas de café, et les clients n'ont pas de magazines à feuilleter. Si l'on revient sur les compagnies aériennes "low cost", aucune n'offre de repas à bord. La moindre consommation est payante. Chez Ryanair, la compagnie va même jusqu'à retenir sur la paie des hôtesses le coût de leur uniforme. Son créateur, l'Irlandais Michael O'Leary, a eu même l'idée saugrenue d'organiser une tombola en vol avec les passagers. A deux euros le ticket, ils s'arrachent comme des petits pains. Ils ont permis à la compagnie d'encaisser deux millions d'euros en quatre mois !
Une qualité de service mise en doute
Mais le "low cost" n'est pas si accessible qu'il n'y paraît. Prenons l'exemple des assurances automobiles. Elles posent bien souvent des conditions très précises : certaines n'assurent pas de véhicule de plus de 50 000 euros (Nexx filiale de Maaf), d'autres exigent aucun sinistre en deux ans, ceci incluant les bris de glace (Direct Assurance, d'Axa). Autre point délicat, la fiabilité des services. Problèmes de service après-vente, de livraisons pour la vente en ligne, vols très retardés pour les avions, options supplémentaires taxées au prix fort pour la téléphonie en ligne… Tirée par le bas par tant d'économie, la qualité des services est souvent pointée du doigt. Néanmoins le "low cost" est totalement rentré dans les mœurs, et semble avoir encore de beaux jours devant lui. L'offre se diversifie et devraient atteindre tous les secteurs de la consommation.
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