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Pendant la période de Noël, les magasins
étant bondés, les achats en ligne se
révélent être un bon moyen pour
éviter la foule. Toutefois, même s'il
semblent de plus en plus rares, de légers désagréments
peuvent se produire comme un retard dans la livraison,
un article manque, etc. Quel que soit l'incident,
il faut, de toutes façons, réagir le
plus rapidement possible. Un e-mail de réclamation
auprès du marchand peut parfois régler
l'affaire. Si la réponse tarde à venir,
il faut alors envoyer un lettre recommandée
avec accusé de réception.
Sachez quand même que, avant de commander, pendant
la période des fêtes, les marchands sont
pris d'assaut. Vous devez faire attention aux délais
de livraisons et ne pas vous y prendre à la
dernière minute!
La livraison
 Lors
de l'ouverture du colis, il vous manque un ou plusieurs
produits
Ce qu'il faut faire
: contactez le marchand dès que possible pour
l'en informer et vérifiez si possible le montant
prélevé sur votre compte bancaire. Le
marchand doit vous envoyer les produits qui vous étaient
facturés. Si la livraison n'est pas exactement
conforme à votre commande (et même si
elle l'est partiellement), vous êtes en droit
de vous faire rembourser l'intégralité
de celle-ci (mais en restituant la marchandise !).
Vous
avez reçu des produits endommagés
Ce qu'il faut faire :
vérifiez, si possible, l'état du colis
dès la livraison et faites des réserves
sur le bordereau du transporteur si cela s'impose.
Contactez immédiatement le marchand pour l'avertir.
Vous
avez reçu des produits que vous n'avez pas
commandé
Ce qu'il faut faire :
vous ne souhaitez pas conserver les produits, contactez
le marchand et demandez le remboursement des sommes
qui vous ont été prélevées.
Le marchand doit supporter les frais de retour des
produits s'il souhaite les récupérer.
Les
produits ne sont pas livrés dans le délai
indiqué
Ce qu'il faut faire :
si le site le permet, vérifiez l'état
de votre commande (produit non disponible, commande
expédiée...) sur votre compte personnalisé.
Dans tous les cas, n'hésitez pas à contacter
le marchand pour trouver une solution rapide. D'abord
par e-mail ou par téléphone au service-client.
Et si vous n'arrivez à obtenir de réponse
ou si vous estimez que la réponse obtenue n'est
pas satisfaisante, écrivez par lettre recommandée
avec accusé de réception à l'adresse
postale du site
Le
marchand ne peut honorer la commande
Ce qu'il faut faire :
vous recevez un mail vous informant que la marchandise
est indisponible (sans précision de délai)
alors que le délai de livraison est dépassé
? Vous pouvez annuler la commande dans un délai
de 7 jours ouvrés à partir de la livraison
(Source : code de la consommation s'appliquant aux
ventes à distance). Si ce délai est
dépassé, le marchand peut faire un geste
commercial en annulant votre commande. Il doit alors
vous rembourser son montant total (frais de livraison
inclus). Si vous avez payé par carte bancaire,
la somme vous sera soit recréditée directement
sur votre compte bancaire, soit remboursée
par chèque.
Le paiement
Le débit
sur votre compte ne correspond pas au montant de votre
commande. Vous constatez un débit frauduleux.
Ce qu'il faut faire :
vous devez prendre contact avec votre banque pour
demander le remboursement des sommes. En effet, tant
que la saisie de votre code confidentiel n'est pas
effective - or vous ne le saisissez jamais sur les
sites marchand pour le moment - , la banque ne peut
s'opposer au remboursement des sommes que vous contestez.
Les produits
Vous
souhaitez échanger un produit
Ce qu'il faut faire :
vous devez normalement renvoyer le produit dans son
emballage d'origine et contacter le marchand pour
l'en informer. Les conditions générales
de vente - les plus complètes - prévoient
ce type de problème. Les frais de retour sont
à vos frais.
Vous
souhaitez vous faire rembourser un produit qui ne
vous convient pas
Ce qu'il faut faire :
vous disposez d'un délai de 7 jours ouvrés
à compter de la livraison de la marchandise
pour en informer le vendeur (Source : code de la consommation
s'appliquant aux ventes à distance). Vous devez
réexpédier le produit à vos frais
en joignant une lettre d'accompagnement. Le vendeur
se verra alors dans l'obligation de vous rembourser
le produit ou de vous l'échanger.
Le respect des données
personnelles
Vos
coordonnées ont été transmises
à des tiers
Ce qu'il faut faire :
lors de la saisie d'informations personnelles sur
un site web (au moment de remplir un formulaire),
il vous est systématiquement demandé
si vous acceptez que ces données soient cédées
à des tiers. Si vous avez accepté dans
un premier temps et que vous avez changé d'avis,
ou qu'un commerçant enfreint votre demande,
vous pouvez réagir. Conformément à
l'article 34 de la loi Informatique et Libertés
en date du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit
d'accès, de rectification, de modification
et de suppression des données qui vous concernent.
Si le marchand refuse d'obtempérer, vous pouvez
contacter :
En savoir plus
La CNIL
21, rue Saint Guillaume
75340 Paris cedex 07
Tel : 01.53.73.22.22
www.cnil.fr
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