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(Novembre 2004)

Cyber-achats : vos recours en cas de litige

Voici 9 cas concrets et la marche à suivre pour régler les petits désagréments que vous pourrez rencontrer en achetant sur le net.
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SOMMAIRE
  Le comparatif
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  Sites spécialisés
  Les jeux vidéo
  Vos droits
  La synthèse
  La méthodologie

Pendant la période de Noël, les magasins étant bondés, les achats en ligne se révélent être un bon moyen pour éviter la foule. Toutefois, même s'il semblent de plus en plus rares, de légers désagréments peuvent se produire comme un retard dans la livraison, un article manque, etc. Quel que soit l'incident, il faut, de toutes façons, réagir le plus rapidement possible. Un e-mail de réclamation auprès du marchand peut parfois régler l'affaire. Si la réponse tarde à venir, il faut alors envoyer un lettre recommandée avec accusé de réception.
Sachez quand même que, avant de commander, pendant la période des fêtes, les marchands sont pris d'assaut. Vous devez faire attention aux délais de livraisons et ne pas vous y prendre à la dernière minute!

La livraison
Lors de l'ouverture du colis, il vous manque un ou plusieurs produits
Ce qu'il faut faire : contactez le marchand dès que possible pour l'en informer et vérifiez si possible le montant prélevé sur votre compte bancaire. Le marchand doit vous envoyer les produits qui vous étaient facturés. Si la livraison n'est pas exactement conforme à votre commande (et même si elle l'est partiellement), vous êtes en droit de vous faire rembourser l'intégralité de celle-ci (mais en restituant la marchandise !).

Vous avez reçu des produits endommagés
Ce qu'il faut faire : vérifiez, si possible, l'état du colis dès la livraison et faites des réserves sur le bordereau du transporteur si cela s'impose. Contactez immédiatement le marchand pour l'avertir.

Vous avez reçu des produits que vous n'avez pas commandé
Ce qu'il faut faire : vous ne souhaitez pas conserver les produits, contactez le marchand et demandez le remboursement des sommes qui vous ont été prélevées. Le marchand doit supporter les frais de retour des produits s'il souhaite les récupérer.

Les produits ne sont pas livrés dans le délai indiqué
Ce qu'il faut faire : si le site le permet, vérifiez l'état de votre commande (produit non disponible, commande expédiée...) sur votre compte personnalisé. Dans tous les cas, n'hésitez pas à contacter le marchand pour trouver une solution rapide. D'abord par e-mail ou par téléphone au service-client. Et si vous n'arrivez à obtenir de réponse ou si vous estimez que la réponse obtenue n'est pas satisfaisante, écrivez par lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse postale du site

Le marchand ne peut honorer la commande
Ce qu'il faut faire : vous recevez un mail vous informant que la marchandise est indisponible (sans précision de délai) alors que le délai de livraison est dépassé ? Vous pouvez annuler la commande dans un délai de 7 jours ouvrés à partir de la livraison (Source : code de la consommation s'appliquant aux ventes à distance). Si ce délai est dépassé, le marchand peut faire un geste commercial en annulant votre commande. Il doit alors vous rembourser son montant total (frais de livraison inclus). Si vous avez payé par carte bancaire, la somme vous sera soit recréditée directement sur votre compte bancaire, soit remboursée par chèque.

Le paiement
Le débit sur votre compte ne correspond pas au montant de votre commande. Vous constatez un débit frauduleux.
Ce qu'il faut faire : vous devez prendre contact avec votre banque pour demander le remboursement des sommes. En effet, tant que la saisie de votre code confidentiel n'est pas effective - or vous ne le saisissez jamais sur les sites marchand pour le moment - , la banque ne peut s'opposer au remboursement des sommes que vous contestez.

Les produits
Vous souhaitez échanger un produit
Ce qu'il faut faire : vous devez normalement renvoyer le produit dans son emballage d'origine et contacter le marchand pour l'en informer. Les conditions générales de vente - les plus complètes - prévoient ce type de problème. Les frais de retour sont à vos frais.

Vous souhaitez vous faire rembourser un produit qui ne vous convient pas
Ce qu'il faut faire : vous disposez d'un délai de 7 jours ouvrés à compter de la livraison de la marchandise pour en informer le vendeur (Source : code de la consommation s'appliquant aux ventes à distance). Vous devez réexpédier le produit à vos frais en joignant une lettre d'accompagnement. Le vendeur se verra alors dans l'obligation de vous rembourser le produit ou de vous l'échanger.

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Le respect des données personnelles
Vos coordonnées ont été transmises à des tiers
Ce qu'il faut faire : lors de la saisie d'informations personnelles sur un site web (au moment de remplir un formulaire), il vous est systématiquement demandé si vous acceptez que ces données soient cédées à des tiers. Si vous avez accepté dans un premier temps et que vous avez changé d'avis, ou qu'un commerçant enfreint votre demande, vous pouvez réagir. Conformément à l'article 34 de la loi Informatique et Libertés en date du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, de modification et de suppression des données qui vous concernent. Si le marchand refuse d'obtempérer, vous pouvez contacter :

En savoir plus
La CNIL
21, rue Saint Guillaume
75340 Paris cedex 07
Tel : 01.53.73.22.22
www.cnil.fr

 
 [Clotilde Chenevoy, L'Internaute]
 
Magazine Conso
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