La Fevad (Fédération des Entreprises de Vente à Distance), créée en 1957, est une organisation professionnelle française représentative des entreprises de vente par correspondance et à distance. Aujourd'hui, elle fédère près de 200 boutiques en ligne. Pour L'Internaute, Bernard Siouffi, délégué général de la Fevad, donne quelques conseils aux cyber-consommateurs.

A l'approche de Noël, les internautes vont être nombreux à acheter leurs cadeaux en ligne...
Que leur conseillez-vous?
Ils doivent, tout d'abord, lire attentivement les conditions générales de vente même si c'est un peu ardu. Ils doivent aussi être attentifs à un ensemble de choses, comme la description de l'article, la taille, les couleurs... et s'assurer que cela correspond bien à leurs souhaits. Avant d'acheter en ligne, ils peuvent essayer de poser des questions, par système de webphone ou e-mail. Dans le récapitulatif de commande, il faut bien regarder les garanties offertes par le site (délai de livraison...). Si le site porte le logo de la Fevad, c'est la preuve qu'il s'est engagé à respecter certaines règles. Autant favoriser ces sites marchands. En cas de problème, si le litige ne peut pas se régler directement avec le service-client, la Fevad peut intervenir, en tant que médiateur. Enfin, attention aux offres transfrontalières et aux achats à l'étranger : en cas de litige, les recours sont très limités.

Au sein de la Fevad, combien de boutiques en ligne y at-il ? Quelles sont-elles précisément ?
Nous avons près de 200 e-boutiques adhérentes à la Fevad. Elles se partagent en deux grandes familles: les vépécistes et ceux qu'on appelle les "pure players". Les vépécistes, comme la Redoute, Telemarket etc..., ont déjà une grande expérience de la vente à distance. La vente en ligne constitue pour elles un nouveau défi ! Internet leur apporte un développement commercial non négligeable car c'est un média plus riche que le papier sur le plan du dialogue. Bref, c'est une nouvelle manière de s'adresser aux clients qui, sur le Net, sont encore des clients atypiques, mieux équipés en matériel, plus exigeants et, peut-être plus aisés... Quant aux autres, ce sont les "pure players", ceux qui ont profité de ce nouveau média pour se lancer dans l'aventure de la vente en ligne...

Quels sont vos critères de sélection?
Ces boutiques doivent répondre à des critères de qualité, s'engager à respecter la Charte Qualité de la Fevad, c'est-à-dire avoir une offre transparente, donner des informations au client sur la commande, être performant sur la livraison etc... Pour les candidats à l'adhésion, il y a une période probatoire de plusieurs mois, voire d'un an, afin de vérifier la conformité de la société aux règles de la Fevad. Ils repassent ensuite devant le comité... Si l'adhésion est confirmée, la boutique retenue peut alors porter le logo de la Fevad sur son site, gage de sérieux.

Qu'en est-il pour les boutiques qui, malgré l'adhésion, ne respectent pas toujours ces règles
de bonne conduite?
Nous avons un Comité de Surveillance, instance élue, pour celles qui, en en effet, flirteraient "avec la ligne jaune"... Si une société de vente à distance dévie du "droit chemin", on essaie de la convaincre, en portant son attention sur le respect des règles. Si l'écoute n'est pas assez bonne, le Comité de Surveillance peut, après examen des plaintes, prononcer des sanctions allant de l'avertissement à la proposition d'exclusion, en passant par le retrait du sigle de la FEVAD.

Avez-vous adapté votre déontologie de vente à distance au monde de l'internet?
Tout à fait. En collaboration avec la la FCD (Fédération des Entreprises du Commerce et de la Distribution), nous avons créé un document de référence spécifique à la vente sur Internet, baptisé l@belsite. Ce sceau a pour vocation d'être le signe de reconnaissance pour les clients. Son apposition sur les sites habilités, signifie leur engagement de se conformer à des règles précises et d'être régulièrement contrôlées.

Propos recueillis le 19/11/01par Bénédicte Ruiu