David Botvinik, directeur général de FiaNet
"L'informatique et les voyages sont les secteurs les plus touchés"

Côté cyberacheteurs, quel genre de sinistres
devez-vous résoudre?
L'année dernière, nous avons réglé 500 sinistres déclarés par des internautes. 90% de ces cas concernaient des litiges commerciaux, c'est-à-dire des absences de livraison, des produits endommagés ou défectueux, des doubles facturations ou encore des articles ne correspondant pas aux caractéristiques initiales. En soi, rien d'alarmant. Ce genre de problème ne date pas d'hier. Il n'y a pas de risques aggravant lié à Internet.

Voulez-vous dire que cette méfiance persistante des internautes à l'égard des paiements en ligne n'est pas justifiée?
Elle est compréhensible, du fait du manque d'information relatif au paiement en ligne, mais n'est pas justifiée dans les faits. La preuve ! Ces problèmes de logistique et autres n'ont pas attendu Internet pour se présenter... Faut-il rappeler que le taux de litiges et de fraudes reste très faible par rapport aux millions de transactions faite sur Internet en France...

Les fraudes existent pourtant sur Internet...
On ne peut pas le nier mais les coordonnées bancaires utilisées frauduleusement sur Internet n'ont pas été détournées en ligne, au cours d'une transaction. Ce sont des cartes volées offline ou des facturettes abandonnées qui font le bonheur des fraudeurs sur Internet. Nous avons déjà eu des plaintes de consommateurs n'ayant jamais acheté sur Internet et qui, à leur grande stupéfaction, ont remarqué sur leur relevé bancaire une transaction frauduleuse sur le Web ! En France, nous n'avons jamais eu de cas de bases de données pillées par des "hackers" ! Le risque n'est pas nul, je le reconnais, mais demeure infinitésimal...

Quelles sont les principales cibles de cette nouvelle génération de fraudeurs ?
Les deux secteurs les plus touchés sont l'informatique et les voyages. Les fraudeurs, connaissant bien Internet et l'informatique, vont plutôt frauder un ordinateur dernier cri, un home cinema qu'un livre de Victor Hugo ! Mais je le répète, ces fraudes résultent surtout de cartes dérobées offline...

Contrairement aux USA, le e-commerce tend à stagner en France? Quand pensez-vous que la tendance va s'inverser?

Quand ? Je ne sais pas exactement mais ça va décoller... Il faut du temps. Quand on a un animal familier, il faut du temps avant qu'il ne vienne manger dans votre main. L'image est peut-être un peu bizarre mais, avec Internet, c'est un peu pareil. Les gens doivent prendre des repères. Il ne faut pas les bousculer. C'est une question d' apprentissage psychologique... Cela dit, on note déjà les effets positifs du label Fia-Net. Les retours des marchands sont très bons. Très franchement, on ne serait plus là si cela ne marchait pas. Il y a longtemps que les sites marchands auraient résiliés leur contrat...

L'achat en ligne est promis à un bel avenir alors...

Bien sur ! Il y a tellement d'avantages liés au
e-commerce. Prenons un seul exemple: les courses. Finie la corvée des courses le samedi après-midi au supermarché du coin... Avec 7 millions d'internautes en France, on a 7 millions d'acheteurs potentiels. Il n'y a pas de raison qu'on n'y arrive pas. On n'est pas là pour diaboliser le e-commerce.... Bien au contraire !

Propos recueillis le 30/03/01 par Bénédicte Ruiu