La vente à distance

Tout comme la vente à domicile, la vente à distance est une technique commerciale particulièrement règlementée, afin d'éviter tout abus. Une ordonnance du 25 août 2001 renforce, notamment, l'obligation d'information du consommateur par le vendeur, et le délai de rétractation.

Qu'entend-t-on par vente à distance ?

La vente à distance est une technique qui permet au consommateur, en dehors des lieux habituels de réception de clientèle, de commander un produit ou de demander la réalisation d'un service.

Ce que l'on appelle vente à distance concerne donc essentiellement la vente par correspondance, via différents supports : vidéo (téléshopping), démarchage téléphonique, catalogue, offres publicitaires papier, Internet... C'est d'ailleurs ce dernier média qui était particulièrement visé par l'ordonnance de 2001. La prestation de service, qui n'était jusque là pas concernée par cette loi, est aussi soumise à cette réglementation.

En revanche certains contrats sont exclus du périmètre de cette loi.
Il s'agit :
- des ventes entre professionnels ;
- des ventes relatives à des services financiers ;
- des transactions immobilières.

Les obligations du vendeur

Depuis 2001, les obligations du vendeur, notamment en matière d'information du consommateur, ont été renforcées. Sur toutes les offres doivent figurer les informations suivantes :
- le nom de l'entreprise du vendeur et son numéro de téléphone ;
- l'adresse du siège et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement qui propose l'offre ;
- le montant des frais de livraison ;
- les modalités de paiement ;
- les modalités de livraison ou d'exécution ;
- la possibilité de se rétracter ;
- la durée de validité de l'offre et de son prix ;
- éventuellement, la durée minimale de l'offre.

Par ailleurs, la remise du contrat doit intervenir, au plus tard, au moment de la livraison.
Le document doit nécessairement comporter les informations suivantes :
- la confirmation des éléments préalablement communiqués à l'acheteur ;
- une information sur les modalités et conditions du droit de rétractation ;
- l'adresse de l'établissement auprès duquel il peut effectuer des réclamations ;
- les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ;
- les conditions de résiliation du contrat si celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Droit de rétractation

Le consommateur dispose d'un délai de 7 jours, à compter de la réception du produit, pour se rétracter. Cette rétractation peut faire l'objet d'un remplacement ou d'un remboursement.

L'obligation d'information et le délai de rétractation ne concernent cependant pas :
- les biens de consommation courante vendus sur le lieu d'habitation ou de travail du consommateur, par des opérateurs réalisant des tournées fréquentes et régulières ;
- les services liés au transport, à l'hébergement, la restauration ou les loisirs, qui doivent être fournis à une date ou une périodicité précise et qui sont uniquement soumis au contrat dont ils font l'objet.

A noter : sauf dispositions particulières, les biens ou services doivent être livrés dans les 30 jours suivant la commande. Si le fournisseur n'est pas en mesure de répondre à cette règle, il doit pouvoir rembourser le consommateur dans un délai de 30 jours après le paiement de la commande.

Droits des consommateurs