 | Dell : l'avis de Samuel Leroux (Le petit-quevilly)
"Service à distance de Dell" - note : 3/10
Date du commentaire : 27 10 2009
Ce que j'ai aimé Le prix et la possibilité d'extension de garantie de 3 ans.
Ce que je n'ai pas aimé Pour faire suite à des problèmes d'affichage, j'ai contacté à plusieurs reprises le service technique. PREMIERE PHASE Ce problème apparaissait lorsque je jouais aux jeux fournis avec Vista (spider solitaire, mah-jong...) ou sur des vidéos U-TUBE. Ce problème provoquait un écran figé et débouchait régulièrement sur des écrans bleus. Ces écrans bleus indiquaient un mauvais fonctionnement du driver nvlddmkm.sys. Après une première réinstallation à distance du driver R170350 (je crois qu'il s'agit de ce n°), le service technique m'a indiqué de redémarrer le PC par F8 avec sélection du mode "ne pas redémarrer automatiquement en cas d'erreur système". Cette première "réparation" a tenu quelques jours, mais les problèmes d'affichage sont revenus. DEUXIEME PHASE J'ai alors acheté un disque dur externe pour sauvegarder mes fichiers et procédé à une sauvegarde puis une réinstallation complète du système à partir des instructions du PC et des CD fournis avec le PC. Je me suis aperçu que le système était un peu plus stable qu'avant la réinstallation, mais à condition de ne pas installer les pilotes de la carte NVIDIA et de ne pas jouer aux jeux Vista. TROISIEME PHASE Les problèmes d'affichage ont recommencé à se multiplier. J'ai donc recontacté le service support de DELL qui m'a fait refaire les tests de diagnostics à partir du CD Utilitaires DELL. La conclusion du service technique a été que le problème était logiciel et pas matériel, et une commande m'a été facturée pour réinstaller le PC à mon domicile, pour un montant de 149€00. QUATRIEME PHASE Les techniciens mandatés par DELL sont venus à mon domicile vendredi 23/10 pour procéder à la réinstallation. Ce qu'ils ont fait. Mais ils ont alors constaté que l'affichage continuait à ne pas fonctionner correctement. Et ils ont pu établir que ce problème provenait de la carte graphique NVIDIA. Ils ont signalé le problème à DELL, qui leur a indiqué de démonter la carte NVIDIA et de brancher le moniteur sur la carte intégrée pour confirmer que le système fonctionnait correctement avec la carte intégrée. Ce qui a été fait. Les techniciens mandatés ont confirmé la commande d'une carte de remplacement avec DELL. DELL leur a signalé que je devais confirmer le remplacement de la pièce. Ce qui a été fait dès vendredi 23/10. Il m’a alors été indiqué que je recevrais la pièce neuve par transporteur et que je devrais la changer moi-même, au besoin en contactant le service technique de DELL pour m’aider… CINQUIEME PHASE Je me retrouve avec une commande facturée pour une prestation de dépannage LOGICIEL de 149€00, qui aurait pu être diagnostiquée à distance, si le service technique n’avait pas orienté ses recherches uniquement sur un problème logiciel et de manipulation utilisateur et avait réellement exploré la cause matérielle : par exemple en me demandant de faire les tests de diagnostic alors que le système était en défaut, CE QUI N’A PAS ETE FAIT. En effet, quasiment tous ces diagnostics à distance ont été faits après passage par des redémarrages sans défaut ou sans échec. Or le problème est d'origine matérielle et donc pris en charge par ma garantie. SIXIEME PHASE J’ai joint votre service clientèle afin de demander le remboursement de cette prestation de réparation logicielle qui ne correspondait pas à mon problème. Or, la personne du service clientèle qui m’a indiqué que je devais commander cette intervention se retranche derrière le fait que la prestation a été réglée à vos prestataires d’une part et que la réinstallation logicielle a bien été effectuée, pour me soutenir que cette commande ne me sera pas remboursée. CONCLUSION Je n’admets pas cette manière de faire passer, au final, un problème matériel pour un problème logiciel. Et ce afin de contourner les obligations que vous fait l’extension de garantie matérielle que j’ai souscrite lors de l’achat de mon matériel. Je vous renouvelle cette demande de remboursement de cette commande inutile et indue de 149€00 dans les meilleurs délais, par envoi d’un chèque bancaire à mon domicile. Je vous informe de mon intention de transmettre ce courrier à toutes les associations et journaux de consommateurs qui se feront un plaisir de l’ajouter à leurs dossiers. Enfin, je dois vous faire part de ma déception concernant le traitement dont cette panne a fait l’objet. Je pensais trouver chez DELL une meilleure volonté et un meilleur sens de la relation client. Je vous ferai dorénavant une mauvaise publicité et recommanderai à mes collègues et amis ainsi qu’à ma famille de privilégier l’achat d’un PC en supermarché de proximité, avec des interlocuteurs physiques plus facilement joignables et identifiables.
Je le recommande à... Professionnels expérimentés
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