Ingénieur Telecom de formation et co-créateur de Club Internet, Juan Hernandez s'est lancé depuis deux ans dans l'aventure de l'assistance informatique à domicile en créant la société Deus Ex Machina.
L'internaute : Quel est le concept de Deus Ex Machina ?
Juan Hernandez : C'est très simple, il s'agit d'une entreprise qui propose un accompagnement à tous les particuliers utilisant l'informatique et à celles qui travaillent de chez elles et qui sont de plus en plus nombreuses. Notre but est avant tout de satisfaire le client et de lui apporter une prestation de qualité. Nos IT Angels (nos "anges de l'informatique") sont des techniciens qui se déplacent pour régler un problème. Ils sont recrutés tant pour leurs connaissances techniques que pour leur capacité à dialoguer avec les clients.
Comment est venu l'idée de se lancer dans le dépannage à domicile des PC ?
JH : Tout simplement le développement de l'informatisation ne s'est pas accompagné d'une simplification. Il y a de plus en plus de PC et la démocratisation de l'ADSL fait que les ordinateurs sont très souvent allumés et de plus en plus utilisés. Tout cela multiplie les causes de pannes. De plus, on est souvent perdu en cas de panne. Qui appeler ? Le constructeur ne pourra rien faire si le problème n'est pas physique. La hotline? Pour avoir passé 8 ans à Club Internet, je sais que même la meilleure hotline a des moyens limités. Ramener le matériel au magasin ? Oui mais il faut parfois attendre plusieurs semaines avant de récupérer son PC. Dans la majorité des cas, il s'agit d'un problème informatique et l'acheteur est perdu.
Comment se déroule un dépannage?
JH :
Notre IT Angel appelle pour confirmer le rendez-vous et se présente par la même occasion. Il va également vérifier les causes de la panne pour effectuer un premier diagnostic en ligne. Nous traitons aussi bien les problèmes matériels que les infections de virus en passant par l'installation de logiciels ou de périphériques. Notre facturation se fait désormais via une grille de tarifs forfaitaires. Les prix sont connus et accessibles sur notre site. Il est toujours très difficile de savoir à l'avance combien de temps on va passer chez le client mais cette grille permet de le rassurer. Nous ne voulons pas simplement remédier à une panne, mais apprendre aux personnes comment l'éviter ou comment la corriger.
Quelles personnes sont susceptibles de faire appel à vous ?
JH : Nous nous adressons à une population qui cherche à la fois le confort et un service de qualité.
On voit augmenter la part de seniors ou de femmes qui se lancent dans l'informatique.
Quel développement du marché prévoyez-vous d'ici à quelques années ?
JH : Le dépannage à domicile est une industrie jeune et il est très difficile de faire des projections. On peut supposer que l'on se dirige vers deux grands courants. Le dépannage "Mac Do" qui sera effectué en 30 minutes permettra de répondre aux problèmes les plus simples, et un autre plus en profondeur qui assurera un suivi du client plus poussé. Je ne crois pas en tout cas à la sous-traitance. Comme aux Etats-Unis, on se dirige vers la création de grands groupes. Mais il faut pouvoir vraiment maîtriser la chaîne de bout en bout ce qui est difficile avec la sous-traitance. Notre but est avant tout d'offrir une prestation de qualité à nos clients et ils semblent contents, car la majorité refait appel à nous.
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