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Pour Yannick, freenaute depuis de nombreuses années, les problèmes ont commencé en novembre 2004. "La connexion s'est coupée subitement. Je téléphone à la hotline et après quelques minutes de conversation, mon interlocuteur m'informe que je suis victime d'une perte de connexion." Traduction : un autre fournisseur d'accès, en l'occurrence Wanadoo, s'est branché à la place de Free.
Dialogue de sourds
Il s'agit donc d'un problème tripartite entre Free, Wanadoo et France Telecom qui a effectué les branchements. Yannick va devoir jongler entre les services clients des trois fournisseurs. "J'ai évidemment eu le droit à trois versions. Free me dit qu'il faut contacter Wanadoo pour ne pas payer les frais de rebranchement. Lequel en privé accepte de reconnaître sa faute mais refuse de me fournir un document reconnaissant la responsabilité de la perte de connexion. France Telecom de son côté ne pouvait tout simplement pas me parler." En effet dans les textes de l'Arcep (ex-ART), une clause stipule que France Telecom ne doit jamais avoir directement affaire avec l'abonné.
Bloqué...
Bloqué pendant des mois, Yannick passe plusieurs soirs par semaine au téléphone avec les différentes hotlines pour essayer de faire bouger les choses. Un soir, l'espoir renaît : "Je suis tombé sur un hotliner chez Free plus sympa que les autres : il a demandé le rebranchement sans document officiel de la part de Wanadoo."
Cette action provoque le lendemain matin la synchronisation de sa freebox mais le soir en rentrant il se rend compte que celle-ci a de nouveau perdu la ligne. Nouveau coup de bambou, plus difficile à encaisser car tout est à refaire. Et dans ces cas-là, la connexion de secours ne vous est pas d'une grande aide. "Il me restait bien le bas débit, mais il faut savoir que celui-ci est coupé au bout de 72 heures (NDLR : alors qu'il est bien stipulé dans les conditions générales de vente que l'accès de secours est illimité). Il y a eu trop d'abus et il faut justifier auprès de Free que l'utilisation de la ligne de secours est nécessaire."
Seul contre tous
Le pire dans cette situation, c'est que Yannick n'a pas l'impression d'être un client : "On m'a littéralement accusé d'être responsable de la perte de connexion." Au bout d'un moment, excédé, il commence à se renseigner sur les procédures judiciaires à sa disposition.
Sur quelques forums de freenautes, il trouve un peu d'aide mais se heurte à l'hostilité de certains internautes qui l'accusent d'être "anti-Free" et presque d'avoir provoqué sa situation. Il s'adresse aussi à l'UFC Que Choisir de son quartier. Sur l'aide apportée par l'association, Yannick porte un regard légèrement dépité. "En tant que cas isolé, je ne devais pas être très important à leurs yeux. Ils ont juste adressé une lettre au FAI, sans suite."
Après de nombreux avis trouvés sur le net, il assigne son fournisseur au tribunal de son arrondissement fin février. La première audience a lieu en avril. "La procédure en elle-même est gratuite et relativement facile, je n'ai pas eu besoin de prendre un avocat mais tout cela prend beaucoup de temps. J'ai dû prendre un jour de congé pour aller à l'audience pour apprendre que Free venait de demander un report, résultat j'ai pris ma journée pour rien."
Le résultat tombe finalement en juillet. "La connexion remarchait après 4 mois et 4 jours d'interruption mais j'ai bien sûr été jusqu'au bout de ma procédure." Plusieurs mois de lutte qui lui ont coûté 200 euros en frais divers (connexion, téléphone à la hotline). "Au final, j'ai gagné le procès et touché près de 700 euros de dommages et intérêts, ce qui m'a pleinement remboursé".
Si c'était à refaire...
Curieusement, Yannick est toujours client chez Free. "Je ne pense pas que Free soit un mauvais fournisseur d'accès, j'ai juste fait partie des 2% d'utilisateurs qui n'ont pas eu de chance. Aujourd'hui, tout marche et je croise les doigts pour que cela continue." Et si c'était à refaire ? "Je recommencerais car ce n'est pas tant le manque de service qui est énervant, c'est la façon dont on est traité : on a vraiment l'impression d'être pris pour des abrutis".
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