Le 10ème Baromètre des fournisseurs d'accès
AOL fournisseur ADSL préféré des Internautes

Classement général Les  plus fiables Les plus rapides Les meilleurs mails Protection anti-spam Stockage des mails Service anti-virus Pages d'accueil Qualité de contenu Services conviviaux Réception du modem Qualité de la hotline Réactivité du FAI Activation de la ligne Special FAI cable Special FAI modem Méthodologie

Comme tous les six mois, L'Internaute Magazine a organisé une grande enquête en ligne auprès de ses lecteurs sur le thème "Jugez votre fournisseur d'accès Internet". Vous avez été plus de 8000 à participer et après traitement (élimination des doublons et des réponses fantaisistes) nous avons retenu 7069 réponses. Merci de votre participation : ce sont vos réponses qui donnent du poids à cette enquête.

Beaucoup de bouleversements sont au rendez-vous par rapport à notre précédente enquête (juin 2004). Voici les principaux enseignements de ce 10ème Baromètre des fournisseurs d'accès, qui a vu l'introduction de trois nouveaux critères : l'attente avant la réception de votre modem, la réactivité de votre FAI en cas de problème et l'activation de la ligne. Enfin nous avons choisi de livrer un premier classement spécifiquement dédié à l'ADSL, un autre intégrant les fournisseurs modem et cable sera publié ultérieurement.

Confirmation : AOL champion de la qualité globale
Premier sur dix critères d'évaluation : la qualité du contenu, les services conviviaux (messagerie, chat...) ou la page d'accueil, ses "terrains de chasse" traditionnels, mais aussi le service de mails, le stockage des mails, la hotline, la protection contre le spam, les outils anti-virus et sa réactivité en cas de problème. L'ensemble de ces critères conjugués à la progression du fournisseur sur le critère de rapidité, déjà mesure dans le cadre de nos comparatifs avec Witbe, a permis à AOL d'accroitre son avance sur ses poursuivants. Nous recevons de plus en plus de messages de la part d'internautes perdus face à des problèmes de connexion et qui se heurtent à leur opérateur injoignable. AOL assure de ce côté-là un service et un suivi-client qui lui permettent de conforter sa première place.

Wanadoo toujours stable
Grande force de la part de l'opérateur historique, sa fiabilité et la qualité de son service client capable de faire de vrais gestes commerciaux comme nous l'ont montré de nombreux internautes. "Suite à une réclamation concernant des problèmes que j'ai rencontrés au niveau de la première connexion et suite à un changement de formule, j'ai bénéficié d'un avoir correspondant environ au remboursement de mes frais téléphoniques plus un abonnement d'un mois". Tous les opérateurs sont loin d'en faire autant. Seul bémol qui empêche Wanadoo de décrocher la première place, des prix toujours supérieurs mais comme l'a dit un autre utilisateur : "la qualité, cela se paye".

Club-Internet prend ses aises sur le podium
Le fournisseur d'accès garde la cote et conserve sa 3ème position. Stable et, semble-t-il, efficace. Il est souvent placé mais jamais gagnant dans tous les critères. Il se rapproche même de Wanadoo et accentue son avance sur le 4ème avec près de 0,50 point d'avance sur Cegetel.

Cegetel tout en contraste
Rapide mais peu fiable. Hotline efficace mais réactivité médiocre. Cegetel prend la 4ème à Free. Beaucoup de soucis semble-t-il au niveau des prélèvements automatiques rencontrés par les internautes. Cegetel devra régler ces problèmes pour espérer décrocher une médaille.

Free à la peine
Que s'est-il passé en quelques mois pour faire plonger l'opérateur que tout le monde encensait il y a encore un an. Un service client déplorable, la volonté de privilégier de nouveaux abonnés et d'abandonner les plus anciens a fait beaucoup de mal à l'image du FAI auprès de nos lecteurs. "S'il y a le moindre problème, il ne vous reste plus qu'à prier pour qu'il se résolve tout seul". Free, certainement victime de son succès doit maintenant se ressaisir sous peine de se voir sanctionner encore plus durement par les freenautes.

Télé2 s'installe tranquillement
Après être apparu tardivement sur le marché, Tele2 a semble-t-il pris ses marques et affiche une progression de près de 50%. A l'inverse d'AOL, l'opérateur alternatif est pénalisé par son positionnement low-cost et l'absence de services annexes de qualité (mail, lutte anti-spam, qualité et contenu du site). Des petits soucis donc car au niveau de la fiabilité et du service client, Tele2 accroche une honorable 4ème place.

Neuf s'enfonce
L'opérateur téléphonique talonne Free dans le classement des opérateurs injoignables et du service client décrié. Malheureusement il n'a même pas la vitesse ou la fiabilité de connexion pour le rattraper. Au final, une déception qui se prolonge.

Tiscali ferme la marche
La fameuse règle (qui a été supprimée le 1er mars) qui spécifiait que les appels téléphoniques reçus devaient être au moins égaux à 1/4 des appels émis a fait très mal à l'opérateur italien. Les plaintes furent nombreuses et souvent virulentes. Ajoutez à cela une peu glorieuse dernière place en rapidité et fiabilité. Tiscali se retrouve donc scotché en queue de peloton... à plus de 2 points du premier.

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