"La panne informatique la plus fréquente est...
La non-panne !"

Quel est le processus de résolution de problèmes ? Comment expliquer les délais ?
Nous appliquons la garantie du constructeur et n'intervenons
nous-mêmes que rarement sur le matériel de nos clients. Les produits défectueux sont acheminés quotidiennement vers les constructeurs eux-mêmes, ou leurs sous-traitants agréés pour réparation. Hormis les délais d'acheminement et de retour des produits vers les magasins respectifs
(délai variable de 2 à 4 jours), le délai d'immobilisation du produit est généralement fonction du délai d'approvisionnement de la pièce détachée neuve chez le constructeur.

L'approvisionnement en pièces détachées est un réel souci chez les sous-traitants agréés, du fait de l'obsolescence rapide des composants informatiques et de l'incompatibilité de certains matériels entre eux.
Bien que les constructeurs prévoient une certaine quantité de pièces afin d'assurer la garantie du matériel, il peut parfois y avoir pénurie. Le fait que la plupart des composants soient d'origine asiatique amplifie ce phénomène de difficulté d'approvisionnement.

Quels sont les points à vérifier chez soi en cas de panne, avant de contacter le SAV ou de se déplacer ?
Votre matériel est en panne ou vous pensez qu'il l'est ? La première question à se poser est : ai-je modifié ma configuration récemment ?
Si oui, le retour à la configuration précédente permet de résoudre généralement le problème. Ensuite, il est préférable de prendre conseil auprès d'un professionnel sur la faisabilité d'une modification envisagée.
Dans tous les cas, il est indispensable de prendre connaissance de la notice d'utilisation du matériel : un grand nombre de soucis peuvent être évités par la bonne application des règles d'utilisation et de paramétrage du matériel.

Quel type de pannes rencontrez-vous le plus fréquemment ?
Paradoxalement, la panne la plus fréquente est la non-panne.
30 % du matériel présenté dans nos SAV ne souffre d'aucune panne.
Les dysfonctionnements apparus consistent en une utilisation non conforme, une installation incorrecte ou un manque de connaissance des manipulations du produit par l'utilisateur. On peut y associer aussi les "fausses" pannes liées aux problèmes logiciels, en particulier celles dues aux virus téléchargés sur Internet.

Quant aux pannes matérielles, elles se situent au niveau des pièces mécaniques (ventilateurs, alimentations, disques durs, lecteurs...). Quelques-unes d'entre elles peuvent être évitées par simple précaution :

Alimentation défaillante : veiller à positionner l'ordinateur de façon à ce que la ventilation se fasse correctement, ne pas obstruer les ouies d'aération, et en environnement poussiéreux ne pas hésiter à passer un léger coup d'aspirateur régulièrement au niveau des ventilateurs ( ordinateur arrêté et débranché évidemment). Ceci afin d'éviter les éventuelles surchauffes qui ne manqueront pas de détruire quelques composants une fois les seuils de tolérance dépassés.

Disques durs défectueux : ne pas oublier que le disque dur est une pièce mécanique dont la vitesse de rotation peut atteindre 15000 tours/minute. Les secousses, les arrêts et redémarrages intempestifs ne pardonnent pas.

Toutefois, avec le bond en avant que les technologies ont connu ces dernières années, les produits sont de plus en plus fiables et leur qualité est en constante progression. Les taux de panne sur les ordinateurs de bureau et portables dépassent rarement 1% aujourd'hui.

Comment éviter de faire sauter sa garantie ?
L'utilisation du matériel dans des conditions normales et l'entretien régulier permettent de préserver la garantie. Privilégier le montage de composants complémentaires (carte de montage vidéo, lecteur ou graveur supplémentaires) par des spécialistes qui garantissent leurs interventions. Chez Surcouf, nous avons le "village des techniciens" où vous pouvez faire monter en direct vos extensions matérielles par un technicien tout en participant à l'opération.

Dans le même esprit, éviter d'intervenir sur le matériel en déchirant les différents scellés pour modifier la configuration d'origine. Si l'installation de logiciels complémentaires ne pose pas de soucis quant à la garantie, l'ajout de composants internes peut parfois engendrer le dysfonctionnement voire la panne de composants initiaux. Dans ce cas la garantie ne peut pas être appliquée.

Quels sont les pièges classiques à éviter ?
La précipitation dans l'installation d'un périphérique, dans le choix d'un composant complémentaire, dans le choix d'un logiciel. En effet, si les configurations d'origine fonctionnent parfaitement, l'ajout de d'éléments complémentaires (imprimantes, mémoires supplémentaires, graveur...), s'ils ne sont pas compatibles avec le matériel d'origine, peuvent bloquer le système et laisser préjuger d'une panne.

De même, pour les logiciels, la vérification de la compatibilité avec le système d'exploitation utilisé est indispensable pour le bon fonctionnement de l'ordinateur. En résumé, il suffit de prendre un peu de temps pour se faire conseiller par un spécialiste et ne pas hésiter à consulter les manuels d'utilisation.

Un dernier conseil, n'oubliez jamais de faire régulièrement des sauvegardes de vos données personnelles. Rien de plus désagréable que de voir s'envoler des mois de travail ou les photos prises à la naissance du petit dernier...

Quelles sont les pannes fréquentes et faciles à résoudre
soi-même ?
Les pannes dites "software", celles qui ne proviennent pas du matériel mais d'un dysfonctionnement logiciel ou de virus, de plus en plus présents sur Internet (être toujours équipé d'un anti-virus à jour lorsque l'on navigue sur Internet). Les problèmes rencontrés font souvent penser à une panne matérielle (souris inopérante, changement de résolution de l'écran, arrêt de fonctionnement des lecteurs CD et disquettes, écran noir...). Dans bien des cas, la réinstallation du système d'exploitation selon la procédure du constructeur permet de résoudre ce genre de problèmes.

Existe-t-il des astuces pour gagner du temps ? Quelles sont les règles d'or pour bien dialoguer avec son SAV ?
Avant toute chose, informez-vous sur les conditions de garanties de votre matériel (le mieux étant évidemment d'aborder le sujet lors de l'achat de l'ordinateur).

Il existe différentes garanties :

La garantie "sur site" avec enlèvement, relivraison ou dépannage directement chez le client. Dans ce cas vous trouverez dans les documents joints à votre matériel les coordonnées du service à contacter en cas de panne. Un intervenant se déplacera alors chez vous. Vous bénéficiez le plus souvent d'une hot line permettant d'obtenir divers conseils pouvant vous aider à dépanner votre ordinateur.

La garantie "Retour atelier" : vous devez rapporter votre matériel directement à votre distributeur qui va le prendre en charge et le dépanner ou le retourner vers le constructeur.

A ce propos, Surcouf est une des seules enseignes à proposer à sa clientèle la possibilité de faire diagnostiquer avec certitude la réalité de la panne avant prise en charge par le constructeur. La satisfaction client à ce niveau est importante puisque 30 % de nos clients repartent avec un matériel en état de fonctionnement sans avoir de délai d'immobilisation. Une contrepartie cependant : la durée des interventions est variable et peut engendrer une attente relativement importante lors des heures d'affluence.

La garantie "à distance" : généralement appliquée sur certains périphériques, elle consiste, lors d'une panne, à contacter le constructeur qui vous échange votre produit défectueux par voie postale.

L'extension de garantie sur site : la rolls des garanties, payante, généralement de trois ans avec intervention sur site dans des délais très courts, avec hot line à disposition pour obtenir toutes les réponses aux questions qu'un utilisateur chevronné ou non est en droit d'attendre. Un investissement "tranquillité" incontestablement bénéfique.

D'autres conseils pratiques :

- Venez avec votre matériel complet (l'emballage d'origine est souvent indispensable pour bénéficier d'un échange du produit durant les premières semaines d'acquisition)
- Détaillez le plus possible les symptômes de panne lors de votre visite au SAV
- N'oubliez pas les documents relatifs à votre achat (factures, garanties complémentaires ...)
- Vérifiez que vous ne bénéficiez pas d'une garantie sur site, auquel cas vous vous déplacerez pour rien, puisque c'est au constructeur de se déplacer directement chez vous.
- Evitez les heures d'affluence (les samedi, lundi matin et mercredi matin)


Pour finir : une petite anecdote SAV qui vous a bien fait rire ?
Un client est venu nous voir pour un ordinateur de bureau dont le lecteur de CD-Rom était bloqué. Après inspection de l'ordinateur, nous retrouvons quatre CD coincés, visiblement insérés en force dans le lecteur. Et notre client tout étonné : "Je pensais bien que le tiroir était un peu trop petit pour ranger tout mes CD"...

Une petite deuxième : sur une unité centrale achetée en septembre, le client se présente en octobre, et nous décrit le symptôme suivant :
"Le PC redémarre tout seul de temps en temps". Nous testons donc le matériel et ne constatons aucune panne. Le client déçu et méfiant repart à contre coeur chez lui. Il revient quelques jours après pour la même panne. Deuxième vérification et toujours rien... Bizarre ! Nous finissons par intervenir chez lui, à sa demande, pour vérifier cette panne aléatoire.

Constat : le PC est branché sur la prise électrique qui alimente la chaudière, et à chaque déclenchement du thermostat, le PC redémarre suite à une brève sous-tension dans le circuit électrique... Changement de prise, et problème résolu !