Avec plus de 3 000 participations, également
réparties chez les trois opérateurs
nationaux, ce premier baromètre de la
téléphonie mobile est riche de
nombreux enseignements. Le premier d'entre eux,
c'est sans doute que dans l'ensemble les consommateurs
sont plutôt satisfaits de leur prestataire.
Ce n'est pas l'enthousiasme débordant,
mais les Français s'y retrouvent et ont
attribué la moyenne à Bouygues,
Orange et SFR sur la quasi-totalité des
11 critères sur lesquels nous leur proposions
d'exprimer leur opinion (voir le questionnaire
de l'enquête).
Au vu de ce satisfecit, on peut d'ailleurs se
demander dans quelle mesure, ce n'est pas tant
la qualité de la prestation qui convainc
le consommateur que la technologie en elle-même.
Il faut dire aussi que, compte tenu de
la fermeture du marché, rares sont les
utilisateurs qui sont déjà "passés"
par plusieurs opérateurs. Ainsi, en grande
majorité, nous n'avons d'autre image
de la téléphonie mobile que celle
que nous renvoie notre propre opérateur.
A ce jeu, c'est Bouygues Télécom
qui arrive en tête. Premier de la classe
sur 8 des 11 critères mis en question,
il sort grand vainqueur de ce premier Baromètre
des opérateurs mobiles. Bouygues
Télécom arrive premier sur les
critères tarifs, souplesse de la tarification,
qualité du son, fiabilité, messagerie vocale,
service SMS, services associés et offres de
renouvellement. Seule
exception notable à la bonne image dont
Bouygues Télécom jouit auprès
de ses clients : la couverture
du territoire national encore insuffisante
à leur goût.
Derrière, Orange et SFR se tiennent
dans un mouchoir de poche. Orange monte à
quatre reprises sur la seconde marche du podium.
A l'inverse de Bouygues, la filiale de France
Télécom s'illustre surtout par
l'étendue
de son réseau et ses accords
internationaux qui lui valent le leadership
pour ce qui est de la disponibilité du
service, en France et à l'étranger.
SFR, enfin arrive six fois en seconde position,
mais ne décroche qu'une seule médaille
d'or (le support
client) et finit dernier du classement
général.
Dans l'ensemble
les consommateurs sont plutôt satisfaits de
leur opérateur mobile. Ils ont attribué
la moyenne à Bouygues, Orange et SFR sur 7 des
11 critères, essentiellement sur la qualité
technique des services proposés.
|
Sujets
de satisfaction, sujets de mécontentement
(note moyenne sur 5 obtenue par critère,
tous opérateurs confondus)
|
| 1 |
Qualité
de la messagerie téléphonique |
3,81 |
| 2 |
Qualité
du service SMS |
3,81 |
| 3 |
Couverture
du territoire |
3,69 |
| 4 |
Couverture
internationale |
3,63 |
| 5 |
Qualité
de réception |
3,67 |
| 6 |
Fiabilité
de la réception |
3,46 |
| 7 |
Hotline
|
3,06 |
| |
Note
Moyenne |
3,00 |
| 8 |
Tarifs
|
2,80
|
| 9 |
Souplesse
de la tarification |
2,74
|
| 10 |
Services
associés ( (sonneries, logos...) |
2,74
|
| 11 |
Offre
de renouvellement sur les téléphones |
2,35 |
|
Source:
L'Internaute-Benchmark Group /mars 2003
|
En
revanche, les tarifs pratiqués, leur
souplesse (passer d'une formule commerciale
à une autre), les services associés
et surtout les offres de renouvellement du
matériel obtiennent des notes inférieures
à la moyenne.
Bien sûr, comme vous le découvrirez
en consultant le détail de chaque classement,
les écarts sont très faibles,
de sorte que l'on se gardera de tirer des conclusions
définitives quant aux mérites
relatifs des trois opérateurs. Cependant
l'intérêt de ce premier Baromètre
réside aussi dans les remarques dont
les participants nous ont fait part, parfois
peu élogieuses. Chaque opérateur
en prend pour son grade et nous ne doutons pas
que vous vous retrouverez dans l'une ou l'autre
de ces critiques, souvent pleines de bon sens.
