"Internet prend de plus en plus de place dans la vente à distance"

Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD (Fédération des sites de vente à distance), était en chat vendredi 10 novembre sur l'Internaute. Il a répondu à vos questions sur le rôle de la FEVAD, le marché des achats en ligne et les précautions à prendre avant noël.

Bonjour, quel est le rôle de la FEVAD ?
Marc Lolivier : Le rôle de la FEVAD est d'informer et de conseiller les entreprises de vente à distance et de e-commerce et de promouvoir cette activité auprès des consommateurs, des leaders d'opinion et de l'ensemble des acteurs économiques.

Qui adhère à la FEVAD ?
Aujourd'hui, nous comptons 360 adhérents et près de 600 sites. Il s'agit aussi bien d'entreprises de vente de produits ou services grand public mais aussi d'entreprises de vente aux professionnels. La FEVAD accueille aussi un certain nombre de prestataires qui travaillent avec des entreprises de vente à distance et de e-commerce. Exemple : fournisseurs d'accès ou moteurs de shopping.

Ai-je les mêmes droits sur Internet que dans la vente à distance classique ?
Oui et même davantage. Depuis 2004, il existe une loi spécifique à la vente sur Internet qui s'ajoute à l'ensemble des garanties prévues par la règlementation sur la vente à distance.

Le PC que j'ai acheté en ligne ne me convient pas, j'ai ouvert la boite puis-je le renvoyer à son expéditeur et me faire rembourser ?
En principe, le droit de rétractation est de 7 jours. Il convient de bien respecter les conditions d'exercice du droit de retour qui doivent être précisées dans les conditions générales du vendeur.

Quelles sont les précautions à prendre avant de commander chez un e-commerçant ?
D'une manière générale, il convient de privilégier les sites français ayant pignon sur web. Vérifier notamment que le site précise bien son adresse postale et e-mail. Le cas échéant, si le site n'est pas connu, vous pouvez regarder sur les forums. Enfin, le fait que le site soit membre d'une fédération professionnelle surtout s'il s'agit de la FEVAD ! Toute personne qui rencontre un problème avec un de nos adhérents peut toujours s'adresser à la FEVAD.

Quelle est la progression des achats en ligne depuis l'année dernière ?

En 5 ans, nous sommes passés de 500 millions de chiffre d'affaires à 9 milliards. Au cours du 1er semestre, les ventes ont progressé de 43 %. Nous devrions atteindre les 12 milliards à la fin de l'année. L'an dernier, nous avons enregistré près de 100 millions de transactions en e-commerce. Aujourd'hui, 41% de la population achète sur Internet

La fraude à la carte bleue est-elle plus importante sur Internet que dans la vente à distance classique ?
Non, c'est à peu près la même chose. Mais surtout, la fraude reste très marginale comme le montrent les études que nous réalisons avec la Banque de France.

Qui vérifie que vos membres respectent la charte de qualité ?
Tout d'abord, les internautes qui peuvent s'adresser à nous en cas de problème. Il arrive aussi que nous soyons saisis par les autorités de contrôle ou les associations de consommateurs avec qui nous travaillons. Nous assurons nous même une veille permanente sur le marché.

Quel est votre rôle en tant que délégué général ?
Mon principal rôle est de mettre en oeuvre les orientations de la Fédération telles que définies par nos instances dirigeantes (Président, conseil d'administration, assemblée générale) avec toute l'équipe de la FEVAD à mes côtés.

Pour le paiement en ligne, quel moyen privilégiez-vous ? Virement bancaire, paiement par CB sécurisé ou Paypal ?
En termes de sécurité, les 3 se valent. Le plus important pour les paiements par carte est de s'assurer que vous vous trouvez bien sur un espace sécurisé. En général, cela est matérialisé par un logo sous forme de petit cadenas ou encore par la mention "https" sur la barre d'adresse.

Quel est le pourcentage d' "e-acheteurs" parmi les internautes français ?

Près de 60 %. Aujourd'hui, le nombre de "cyberacheteurs" augmente 4 fois plus vite que le nombre d'internautes. Même si les jeunes sont les plus gros clients du e-commerce, l'achat sur Internet touche aujourd'hui toutes les catégories d'âge. On y achète de tout y compris des disques de reggae.

Les spécialistes de la vente à distance comme la Redoute ou les 3 Suisses pensent à arrêter d'imprimer des catalogues et se contenter d'un site Internet pour réaliser des économies. La vente à distance fonctionnera t-elle bientôt exclusivement par Internet ?
Internet occupe aujourd'hui une place essentielle dans la vente à distance. En 2005, 62% du chiffre d'affaires de la vente à distance grand public est passé par le web. Cette année, on devrait s'approcher des 70%. Pour autant, on s'aperçoit que les clients qui commandent sur Internet aiment bien aussi recevoir un catalogue. De la même façon, les internautes utilisent de plus en plus Internet avant d'acheter en magasin. La révolution Internet ouvre une nouvelle ère en matière de commerce : celle du multi canal où le consommateur peut choisir entre les différents canaux. Dans ce contexte, il est clair que le catalogue tout comme les magasins vont évoluer pour s'adapter à ce nouvel environnement.

Fait t-on réellement une bonne affaire à acheter sur Internet ? Ou les prix restent t ils équivalent aux commerce réel ? Les bonnes affaires sur la toile sont-elles un mythe ?
Oui, il y a vraiment des bonnes affaires à réaliser sur la toile. Mais il n'y a pas que cela. Il y a aussi le choix, la "praticité" et les services. En plus, c'est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

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La FEVAD : Marc Lolivier

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