Vol retardé ou annulé : quelle indemnisation pour les passagers ?

Vol retardé ou annulé : quelle indemnisation pour les passagers ? Votre vol est retardé au départ ou annulé alors que vous attendiez impatiemment de partir en vacances ? Retrouvez toutes les informations utiles pour obtenir un remboursement et/ou une indemnité.

Vous êtes arrivés à l'aéroport juste à temps... pour apprendre que votre vol venait d'être annulé ou retardé. Pas de panique, les passagers aériens ont des droits qu'ils peuvent faire valoir afin de prétendre à un remboursement et à des indemnités. Ces droits sont régis sur le plan international par la convention de Montréal, signée en 1999. Sur le plan européen, c'est le règlement entré en vigueur le 17 février 2005 qui fait autorité. Tous les vols dit "européens", au départ et en provenance d'un pays membre de l'Union européenne, qu'ils aient été achetés en agence ou directement auprès de la compagnie, obéissent aux règles qui suivent. Sinon, c'est la législation du pays de départ qui s'applique.

Tout d'abord, sachez que toutes les compagnies aériennes ont pour obligation d'informer leurs passagers de leurs droits en matière d'annulation ou de retard important de vol. En cela, elle doit afficher les conditions d'indemnisation et de remboursement dans la zone d'enregistrement et distribuer une notice écrite à toutes les personnes victimes des perturbations..

Vol annulé : remboursement et indemnités

Le pire pour tous les voyageurs est de faire face à un vol annulé une fois arrivés à l'aéroport. Une mésaventure toujours pénible qui néanmoins vous donne droit de poursuivre votre voyage jusqu'à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transports comparables ou au remboursement intégral de votre billet et ce, qu'elle que soit la raison de l'annulation. Et à condition que vous renonciez à prendre votre vol... Pour les vols dits "européens", les droits des voyageurs sont renforcés par le règlement de 2005. Le transporteur a ainsi l'obligation de vous proposer l'un des possibilités suivantes : 

  •  Le réacheminement par un autre vol vers votre destination finale dans des conditions équivalentes dans les meilleurs délais ou, si vous le désirez, à une date ultérieure. Dans tous les cas d'annulation, vous avez le droit d'être remboursé. Néanmoins, le règlement européen fixe les limites des dommages et intérêts. Si le départ a été empêché par un cas de force majeure (ni la grève, ni l'avarie d'avion n'en sont un), la compagnie doit prouver qu'il s'agissait d'un événement extérieur, imprévisible qu'il lui était impossible de surmonter. 
  •  Le remboursement du billet au prix acheté dans les sept jours. Si votre vol a été annulé pendant son cours, le transporteur doit vous réacheminer vers votre aéroport de départ. Si l'aéroport est différent, il doit prendre à sa charge les transferts. 
Vol annulé ou retardé
Vol annulé ou retardé, un moment de stress pour les voyageurs. © Dzianis Apolka - 123RF

Lorsque votre avion est annulé et que vous n'en avez pas été informé à temps, vous êtes éligible, en plus des contreparties proposées par la compagnie aérienne, à une indemnité forfaitaire dont le montant varie entre 250 euros pour un vol jusque 1500 kilomètres et 800 euros par passager pour un vol de plus de 3500 kilomètres chez certains transporteurs comme Air France.  Pour pouvoir bénéficier de ces indemnités, votre vol annulé doit cependant répondre à certains critères : il doit être au départ d'un pays membre de l'Union européenne, quelle que soit la nationalité de l'opérateur. Toutes les compagnies, régulière, charter ou low-cost, sont concernées, mais seulement si l'incident leur est imputable. Votre recours ne sera pas suivi d'effet en cas de mauvaises conditions météo ou de grève des contrôleurs aériens...

Vous pouvez commencer par entamer une négociation à l'amiable avec votre compagnie aérienne. N'hésitez pas à vous faire aider d'une association de consommateurs, elles ont l'habitude de traiter ce type de problèmes. Ou par une entreprise spécialisée du type AirIndemnité ou AirHelp (qui prendront une commission au passage). Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec votre transporteur, vous pouvez porter plainte contre la compagnie aérienne et demander réparation auprès du tribunal du siège social du transporteur, ou du lieu de la destination où vous vous rendiez. Vous avez deux ans après le litige (d'après la convention de Montréal) pour porter plainte en qui concerne les retards de passagers ou de bagages. 

Vol retardé : indemnités et assistance

L'ampleur du retard subi par les passagers d'un vol est calculée à partir de l'heure d'arrivée de l'avion. Dans un arrêt du 4 septembre 2014, la Cour de justice de l'Union européenne a précisé que cette notion désigne d'arrivée le moment où au moins l'une des portes de l'avion s'ouvreEn cas de retard, le règlement européen ne prévoit pas expressément un droit à indemnisation, contrairement aux annulations de vol.

Cependant, l'arrêt "Sturgeon" du 19 novembre 2009 rendu par CJUE a renforcé les droits des passagers aériens. En effet, les voyageurs victimes d'un retard de vol de trois heures ou plus ont le droit a une indemnisation forfaitaire identique à celle prévue en cas d'annulation de vol : 

  • 250 euros pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
  • 400 euros pour des vols entre 1500 et 3500 kilomètres
  • entre 600 et 800 euros au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300 euros pour un retard entre 3 et 4 heures).

Si le préjudice que vous avez subi suite au retard de votre vol internationel est plus important que l'indemnité forfaitaire prévue ci-dessus, vous pouvez invoquer la Convention de Montréal de 1999 qui prévoit quant à elle une responsabilité générale des compagnies aériennes en cas de retard de vol. Pour prétendre à un dédommagement en compensation du préjudice réellement subi, vous devrez rapporter la preuve de votre préjudice (nuit d'hôtel inutilisée, perte de salaire, rendez-vous manqué…) et le lien avec le retard de votre vol.  Attention : la Convention de Montréal limite l'indemnisation à un maximum d'environ 5000 euros selon le trajet et le prix de votre billet d'avion.

Le règlement assure une meilleure protection aux usagers des vols européens. En effet, le transporteur a le devoir de prendre en charge les voyageurs si le retard dépasse : 
- les deux heures pour un vol de 1 500 km, 
- les trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols entre 1 500 km et 3 000 km, 
- les quatre heures pour les autres vols. 

Pour les retards de cinq heures et plus, la compagnie aérienne doit alors vous proposer de poursuivre votre voyage, de le reporter ou alors d'y renoncer et d'obtenir ainsi le remboursement des billets d'avion pour la ou les parties de votre voyage non effectuées. 

Dans tous les cas, une assistance doit être proposée aux passagers retardés. En cas de retard supérieur à 2 heures par rapport à l'horaire de départ initialement programmé, des repas et rafraîchissements devront être distribués gratuitement. Le transporteur devra également donner possibilité à ses voyageurs de passer deux appels téléphoniques gratuitement, ou d'envoyer deux fax ou deux e-mails. Si le vol est reporté au lendemain, l'hébergement doit également être fourni, transport de liaison compris. 

EN VIDÉO : Des passagers expulsés d'un avion après s'être plaints des 12 heures de retard 

Compagnie aérienne / Grève des contrôleurs