Avec un chiffre d'affaires de 161,9 millions d'euros en 2001, Voyages-sncf.com reste le plus important des sites marchands français. Aujourd'hui alliée à Expedia et présente au capital de Maximiles, la filiale de la SNCF compte diversifier son offre. Pendant plus d'une heure, Denis Wathier, directeur général du portail, a répondu aux questions des lecteurs du JDNet. L'occasion de faire le point.

Denis Wathier: Bonsoir à tous ; très heureux d'être avec vous ce soir.

C'est dur d'être une start-up dans une entreprise aussi dynamique (joke) que la SNCF?
C'est enthousiasmant d'être dans une entreprise qui m'a donné tous les moyens pour développer Voyages-sncf.com aussi rapidement et avec des résultats aussi satisfaisants. Ceci dit, nous sommes plus un spin-off qu'une start-up.

Combien de connexions avez-vous par jour ?
On fait environ 170000 connexions par jour, ce qui représente environ 1,4 million de visiteurs uniques en janvier.

Quelle est la part de l'envoi de billets à domicile par rapport au C.A.?
Environ 24 % du volume d'affaires.

Quand envisagez-vous d'avoir un call-center prêt à répondre aux problèmes de vos clients ? En tant que cliente résidant à l'étranger, j'apprécie beaucoup vos services mais, ayant eu un problème lors de ma commande, j'ai été très insatisfaite par le manque de numéro d'appel.
Tout d'abord, toutes nos excuses pour le problème que vous avez rencontré lors de votre commande. Nous ne mettons pas en avant de numéro de téléphone sur notre site, mais la SNCF dispose d'un centre d'appels qui est à votre disposition 24 heures sur 24. Nous nous faisons un devoir de répondre à vos mails dans la journée.

Quels sont vos objectifs marketing prioritaires : l'installation d'une marque, le développement de nouveaux produits, l'acquisition de nouveaux clients ?
D'abord le développement de nouveaux produits. Nous avons une offre satisfaisante concernant le train, l'aérien et l'hôtel. Nous travaillons à court terme pour lancer une offre charter, pour augmenter notre offre de séjours dans le bassin méditérranéen et pour proposer des locations de voiture dans notre offre de package dynamique. En deuxième priorité, nous allons travailler la marque en réalisant, à partir de mars, une grande campagne de communication presse et online. La quête de nouveaux clients est un objectif permanent.

Qu'est-ce qui vous a motivé à prendre la tête de Voyages-sncf ?
C'est très motivant de venir à la tête de la société leader du e-commerce en France. En plus, la SNCF avait une stratégie claire et me donnait les moyens de notre développement. Il s'agissait également de développer la partie voyage du site, qui est un secteur que je connais bien et pour lequel il est particulièrement sympathique de travailler.

A quand Internet dans les trains pour faire passer le temps ? Et sur les quais de gare ?
C'est un sujet sur lequel nous travaillons et qui porte, en interne, le nom de code de "train communiquant". C'est un projet très important dans le cadre de l'opération" ticket less" qui permettra à des clients de réserver sur Internet, de recevoir un mail de confirmation avec toutes les informations sur leur voyage et de se rendre directement dans les trains sans billet. Le contrôleur disposera de toutes les informations pour le contrôle.

Quel est l'intérêt, pour vous, d'établir un partenariat avec Expedia vu votre notoriété et votre connaissance technique?
Nous avons jugé que nos connaissances techniques étaient insuffisantes pour réaliser rapidement ce que Expedia avait construit en sept ans d'expérience. Et puis, cela aurait été trop français de tout vouloir réinventer nous même !...

Si on comprend bien les raisons réciproques de SNCF et Expedia, pour un joint-venture sur le voyage à court terme, il est difficile d'imaginer que la situation ne deviendra pas un jour conflictuelle entre ces deux acteurs aux cultures et aux objectifs très différents. Combien de temps l'aventure commune va-t-elle durer, et avez-vous déjà "scénarisé" l'éventuel divorce?
Cette question ressemble furieusement aux remarques de mes concurrents jaloux. Tout se passe bien. Notre deal est à long terme et nos cultures sont finalement très proches.

Quels sont vos objectifs financiers pour 2002 ?
Nous espérons passer le point mort dans le troisième trimestre 2002 et réaliser le premier exercice bénéficiaire de Voyages-sncf.com. Pour cela, nous devons réaliser une croissance du volume d'affaires d'au moins 60%.

Vos ventes sont-elles supérieures à celles réalisées dans une grande gare (Gare du Nord ou Montparnasse par exemple) ?
Nous avons réalisé 3,5% des ventes de Grandes Lignes en 2001. Je pense que ce chiffre est légèrement inférieur à une grande gare parisienne.

Pensez-vous lutter efficacement contre le surbooking ?
Le surbooking est une problématique de transporteur. Voyages-sncf.com n'est qu'un distributeur et ne peut pas agir sur ce phénomène.

Pourquoi ne peut-on pas commander des billets pour les trains couchette ?
On ne peut pas encore le faire car nous n'avons pas encore réussi à couvrir la gamme complète de l'offre de Grandes Lignes avec nos développements. Mais nous y travaillons...

Qui sont vos concurrents ? Vous avez un monopole de vente d'un produit !
La SNCF a un monopole en tant que transporteur, mais est distribué par l'ensemble des agences de voyages en France, dont nous. Nous avons également créé un outil, "Ravel", pour permettre aux agences de voyages en ligne de distribuer le train dans les mêmes conditions que nous. Sur la partie voyages, notre concurrent le plus établi est Lastminute/Dégriftour. Les autres restant très petits.

Je reviens sur vos rapports avec SNCF : quel statut avez-vous exactement ? Vous travaillez avec la direction commerciale de la SNCF ? Vos locaux sont à part ? Comment pensez-vous que vous êtes perçus par le personnel offline, les guichetiers par exemple?
Voyages-sncf.com est une filiale de la SNCF et nous travaillons en interaction avec tous les services du groupe dont la direction commerciale. Nos locaux sont à part et nous bénéficions d'une véritable autonomie de fonctionnement. Pour les guichetiers, je vous propose de leur demander directement. Mais, à mon sens, tout se passe bien.

Combien de personnes travaillent pour le site ? Ont-elles les mêmes droits que les employés SNCF lambda ?
Une soixantaine de personnes travaillent sur le site. Certains sont cheminots, les autres sont agents de voyages en contrat CDI et n'ont pas les mêmes avantages. Mais ils en ont d'autres.

Air France fait des enchères pour ses places hors grands départs. Et la SNCF c'est pour quand ?
Nous ne souhaitons pas faire des enchères, mais nous souhaitons augmenter le nombre de promotions spéciales Internet offertes à nos clients ainsi qu'à l'ensemble des agences disposant de "Ravel". Vous pouvez d'ores et déjà trouver sur le site des offres avec des réductions allant jusqu'à moins 50%. Nous avons créé, pour cela, les "Départs en Or" qui proposent régulièrement des offres promotionnelles sur l'ensemble de nos produits, et parfois même exclusives avec les compagnies aériennes.

Des projets côté SMS pour être alerté du retard de son train ?
Oui.

Les revenus de pubs sont-ils significatifs ? A quand le couplage gare + bannières CPM ?
Non, les revenus pub sont insuffisants et nous travaillons fortement sur ce sujet. Et merci pour l'idée sur le couplage gare-bannières. C'est adopté ! : -)

On ne peut plus trouver les horaires des trains sur le site sans "mimer" un achat, ce qui n'est pas possible quelques heures avant l'arrivée du train. Pour aller chercher sa grand-mère à la gare, ce n'est vraiment pas pratique... Pas très "customer friendly" (ni très service public), si?
Peut-être n'avons nous pas été suffisamment explicites sur notre Home page. Mais il me semble que cette fonction horaire était bien mise en avant.

Vous gagnez combien Monsieur Wathier? ;-)
Mon salaire est analogue à celui de mes confrères qui gèrent des grands sites comme la Fnac, Alapage ou Wanadoo.

J'aimerais travailler chez vous, vous embauchez actuellement ?
C'est le coming-out sur mon salaire qui vous incite à cette question ? Plus sérieusement, nous n'embauchons plus à court terme.

Vous aviez des petits trains, enfant ? Autre question ; : votre trajet en train préféré (moi, j'aime le train) ?
Oui, j'avais des petits trains, enfant. Quant à mon trajet de train préféré : Paris-Avignon, pour un week-end dans le Luberon. Moi aussi j'aime le train, c'est du temps à vivre.

Combien de personnes veillent à la sécurité du site ?
C'est une cause commune de l'ensemble de l'équipe technique de Voyages-sncf.com. Nous dépensons beaucoup d'argent pour nous protéger et, surtout, pour garantir aux clients que leurs données personnelles sont préservées.

Combien de billets sont payés directement par CB?
40 % des billets émis après réservation sur Internet sont télépayés. Ce taux augmente mois après mois et notre partenariat avec Maximiles y a fortement contribué.

Il se dit que les disponibilités de billets (notamment en terme de tarifs réduits) ne sont pas les mêmes online qu'aux guichets... Est-ce exact ? Etes-vous connecté au même serveur que les guichetiers ? Si oui, est-ce alors parce que le programme est moins malin que les guichetiers pour trouver les meilleures offres ?
Nous sommes connectés au même système central que les guichetiers et proposons les mêmes tarifs qu'eux. C'est donc une rumeur.

On se demande si vous avez testé le site auprès des consommateurs, car les défauts ne manquent pas... Ce n'est pas un reproche, mais pourquoi ne prenez-vous pas en compte l'opinion des usagers ?
Il reste effectivement encore quelques bugs dans cette nouvelle version. Nous suivons de très près les remontés de nos clients. Nous en recevons environ 600 par jour, dont des mails de félicitation, et les utilisons pour définir les évolutions du site et les anomalies à corriger en priorité.

Quel a été le déclic de ce projet entre Maximiles et SNCF ?
Le déclic a été, pour nous, la nécessité de faire connaître la possibilité de se faire envoyer gratuitement son billet à domicile. Et il nous est apparu évident de le faire dans le cadre d'un programme de fidéllisation, multi-enseignes, pour que les clients soient plus vite récompensés. D'où l'idée Maximiles, qui est le leader sur ce marché.

C'est pour quand "ticketless"?
Je ne sais pas encore le dire. Désolé.

Quels avantages concurrentiels, en termes de commissions, donnez-vous aux distributeurs pour qu'ils soient concurrentiels vis à vis de la vente "directe" en ligne que vous pratiquez ?
Nous leur donnons accès au même niveau de fonctionnalité, de performance et d'offres du site Voyages-sncf.com. Nous ne leur donnons pas d'avantage concurrentiel, nous les traitons sur un pied d'égalité.

Pour vous rendre à Marseille depuis Paris, vous prenez le train ou l'avion ?
Très drôle le Pseudo (Hassan Cehefe) ! Pour répondre à votre question : le train, autant par plaisir que par reconnaissance ! :-)

Le site n'a visiblement pas été étudié pour les gens qui ont un modem (85% de la population internaute). Pourquoi est-il si lent ?
Nous surveillons de très près la vitesse du site. Notre home page s'affiche en deux secondes, tandis que celle de nos concurrents s'affiche en moyenne en 3,3 secondes selon IP Label. Ceci dit, je suis d'accord avec vous, le Net est trop lent. Et c'est pour cela que je milite pour le développement de l'ADSL à moins de 30 euros.

Le débat n'est pas du tout d'actualité... Auriez-vous des promos pour Pâques à nous annoncer en exclusivité ?
Non. Mais la semaine prochaine, nous vous annoncerons les promotions pour mars-avril. Soyez à l'affût !

Pourquoi n'est-il pas possible d'avoir les retards de train en temps réel sur le site Web ?
Vous serez bientôt satisfait. Cette fonction est actuellement en test.

Quelle est la part du trafic sur la partie éditoriale du site ? Convaincant, selon vous ?
Oui, convaincant. Avec Voyazine nous disposons d'un contenu éditorial très innovant dans l'univers du voyage, à l'image de ce qui existe dans la presse. Nous attendons de ce magazine en ligne autant qu'il informe gratuitement les internautes, qu'il leur suggère des idées de voyage.

L'insécurité dans les transports, votre priorité ?
Je suis complètement incompétent sur le sujet.

Denis Wathier : Ma priorité : vous remercier et vous souhaiter de bons voyages sur le Net. A bientôt.