Céline Chopin : "Sans assurance voyage, on est parfois seul au monde quand il arrive un problème !"

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Qu'appelle-t-on "assurance voyage" ?
C'est un vaste domaine parce qu'il englobe la totalité des prestations d'assurance ou des prestations de service que l'on offre à un voyageur avant, pendant et après le voyage. C'est pour cette raison que le terme générique d' "assurance voyage" concerne aussi bien les garanties annulations, frais d'annulation de voyage, l'assurance bagages, remboursement en cas de perte ou de vol des bagages du voyageur que l'assistance rapatriement.

Quels conseils donneriez-vous pour bien choisir son assurance voyage?
Beaucoup de gens pensent qu'ils sont déjà couverts car il y a de nombreux contrats d'assistance et d'assurance que l'on retrouve dans certaines prestations. La première chose est de s'assurer effectivement que les contrats d'assurance souscrits à l'année les couvrent suffisamment comme par exemple pour les frais médicaux. Généralement, les contrats annuels ne prennent quasiment pas en charge les frais médicaux alors que les contrats que l'on vend qui sont spécialisés dans les voyages répondent justement à ce problème en augmentant le plafond des frais médicaux. Il faut donc vérifier que le contrat s'applique bien dans le pays de destination et que les garanties correspondent bien au type de voyage effectué. Vous devez donc prendre en compte les garanties et les exclusions, c'est-à-dire ce qui n'est pas inclus dans votre contrat. Il faut s'adresser à un spécialiste de l'assurance voyage et très souvent, le meilleur spécialiste c'est son agence de voyage. Ils proposent des produits adaptés aux voyages qu'ils vendent.

Y a-t-il des pays où il est vivement conseillé voire obligatoire de prendre une assurance voyage?
De façon générale, je dirais qu'il est vivement conseillé de souscrire une assurance voyage pour tout ce qui est longs courriers et plus particulièrement les pays où les frais médicaux sont très importants comme les Etats-Unis ou le Canada ainsi que l'Asie. C'est pour la partie risque financier.
Concernant la partie assistance rapatriement, il est vivement conseiller de souscrire une assurance pour les pays où les structures médicales sont faibles. Le voyage est toujours un moment de détente, de bonheur mais quand il arrive un problème sur place, on a envie d'être entouré de spécialistes français qui vous prennent totalement en charge. Sans assurance voyage dans certains pays, on est seul au monde quand il arrive un problème.

Quelles différences y a-t-il entre l'assistance et l'assurance ?
En deux mots, l'assurance concerne la prise en charge financière d'un préjudice subit alors que l'assistance rapatriement concerne l'exécution d'une prestation de service, par exemple l'envoi de médecin auprès du malade.
-Avant le départ : l'assurance prend en charge le remboursement des frais d'annulation
-Pendant le voyage : c'est surtout de la prestation de service avec la garantie assurance rapatriement et l'assurance bagages.
-De retour en France : c'est principalement de l'assurance. On peut être amené à rembourser, par exemple, les prestations qui n'ont pas été utilisées. Vous partez 10 jours en vacances avec toute votre famille dans un club, on vous rapatrie le deuxième jour. Avec votre assurance, on va vous rembourser les jours que vous n'avez pas utilisé sur place, prestation que votre voyagiste ne vous remboursera pas.

Combien d'assurances voyage sont souscrites chez Elvia chaque année ?
Nous vendons chaque année environ 200 000 contrats individuels "solution" auxquels il faut rajouter toute la partie tour opérateur ce qui nous amène à plus d'un million de contrats par an. Elvia possède donc aujourd'hui environ 32% de part de marché dans le domaine de l'assurance voyage. Le ratio de pénétration c'est-à-dire le nombre d'assurances vendues par rapport au nombre de voyages est en constante augmentation depuis plus de 5 ans. En moyenne les taux de pénétration en agences de voyages sont de 60-70%.

Un évènement comme le tsunami a-t-il eu une influence sur le nombre d'assurances voyages souscrit après cet évènement?
Sur le principe, oui. On ne peut pas le mesurer car on travaille en 'B to B' au travers des réseaux de distribution et nos chiffres sont essentiellement liés à ceux de nos clients tour opérateur, c'est-à-dire que les ratios de performances sont calculés de manière annuelle et pas ponctuellement. Ce n'est donc pas possible de le faire sur la période du tsunami. En revanche, ce qui est certain, c'est qu'au niveau des centrales de réservation de nos tours opérateurs et de nos agences de voyage, il y a une plus forte sensibilisation à la notion sécuritaire et donc à l'assurance après des catastrophes, pas seulement après le Tsunami mais de manière générale.

Comment cela se passe-t-il lorsque l'on a un problème?
Lorsqu'un client souscrit un contrat d'assurance, il reçoit un numéro d'assuré ainsi que deux numéros de téléphone où appeler en cas de problème lors de son voyage. Il y a un numéro d'assistance. Quand vous téléphonez, vous tombez sur le plateau d'assistance où des chargés d'assistance vont vous ouvrir un dossier, vous écouter, prendre en compte votre demande, faire une jonction téléphonique avec un médecin en fonction des cas et gérer votre problème. Il y a une ligne téléphonique pour les services règlements pour ouvrir des dossiers d'assurance annulation. Cela vous évite de remplir et d'envoyer des papiers pour être dédommagé. Vous gagnez ainsi du temps. On règle tout ça par téléphone. Cela s'appelle la télégestion. On travaille maintenant sur la partie assurance comme sur la partie assistance.
Un conseil utile, n'oubliez pas d'emporter dans vos bagages à main votre contrat d'assurance qui reprend tous les numéros indispensables en cas de problème!

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