Alain Capestan (PDG de Nomade Aventure) "Comment bien lire son contrat d'agence de voyage ?"
Les termes complexes des conditions générales de vente présentées dans les contrats de voyage sont souvent difficiles à assimiler. Alain Capestan vous aide à comprendre les points importants.
L'Internaute Magazine : s'il fallait aller à l'essentiel, quels points précis le client doit nécessairement regarder dans les conditions générales de vente ?
Alain Capestan : il faut savoir qu'il existe 2 types de conditions générales de vente (CGV) : les conditions générales, où est mentionné le texte de loi qui précise les obligations légales qui incombent à l'agent de voyage et les conditions particulières , propres à chaque agence de voyage.
Dans les CGV, il est important de regarder :
les clauses de révision du prix prévues par la loi dans les 3 cas suivants : hausse du coût des carburants, variation de la devise de référence et variation des taxes ;
les frais d'annulation ;
les assurances rapatriement ou annulation ;
les contrats d'assurance et leurs clauses d'exclusion. Le plus souvent, ces contrats ne figurent pas en totalité dans les conditions de vente mais sur les sites web des voyagistes, il est judicieux de comparer les couvertures avec celles proposées par les cartes de crédits, qui sont souvent très différentes.
Enfin, le nombre minimum de participants, en dessous duquel le voyage peut être annulé, pour les circuits accompagnés. Il figure souvent dans les pages produits concernées de la brochure de l'agence.
L'adhésion à l'APS, l'association Professionnelle de Solidarité), non obligatoire, fournit au client une garantie sur les fonds qu'il a déposé auprès de l'agence avant le départ.
Où sont placés habituellement ces points précis ?
Les titres des articles des conditions particulières sont en général très clairs. Les clauses de révisions des prix figurent souvent à la rubrique "tarifs", au paragraphe intitulé "conditions et frais d'annulation". Le lecteur trouvera les dates à partir desquelles les frais sont appliqués et leur niveau sont souvent exprimés en pourcentage du prix du voyage.
En ce qui concerne l'adhésion à l'APS, cette information figure souvent à la fin des conditions particulières, où on trouve l'adresse du siège social et le numéro de licence.
Quelle distinction faut-il faire entre une cession de contrat et une annulation du voyage ?
Ce sont deux notions très différentes.
La cession du contrat de voyage permet à l'acheteur d'un voyage de céder son contrat à une autre personne présentant les mêmes conditions que lui, tant que le contrat n'a pas produit ses effets. Cette disposition oblige le cédant à signifier cette information à l'agent de voyage par courrier RAR au moins 7 jours avant le départ (15 jours en cas de croisières). Attention : le fait d'avoir émis un billet d'avion avant la cession peut poser problème, de même si l'acheteur ne satisfait pas aux formalités administratives ou sanitaires requises en terme de visa, passeport et vaccins.
L'annulation du voyage est du fait du voyageur qui s'expose à des frais d'annulation. Ces frais pourront être remboursés, excepté la franchise, par l'assurance annulation souscrite. La cause de l'annulation doit être évidemment couverte par le contrat, comme par exemple la cause médicale. A défaut, le voyageur peut tenter de trouver une personne qui remplit les mêmes conditions que lui pour céder son contrat de voyage et ainsi éviter les frais d'annulation. Dans tous les cas il vaut mieux se renseigner auprès de son agent de voyage.
Avez-vous souvent rencontré des litiges parce que vos clients n'avaient pas compris les CGV ?
Les particuliers voyagent de plus en plus fréquemment et connaissent parfois mieux les subtilités des textes que les voyagistes eux même. Les conditions générales et particulières sont toujours vues par les voyageurs puisque la loi rend obligatoire la signature d'un contrat de voyage dans lequel elles figurent. Par contre, il est assez normal qu'un voyageur retienne mieux les différentes étapes de son voyage ou les sites qu'il visitera que les clauses de son contrat. Il arrive effectivement, même si c'est assez rare, que certaines dispositions du contrat de voyage soit mal comprises.
Pourriez-vous citer les cas les plus récurrents ?
La variabilité du prix en fonction du cours de la devise : il arrive que le voyageur remarque une baisse de la devise concernée par son voyage par rapport à la date à laquelle il s'est inscrit. Il peut demander un réajustement à la baisse du prix de son voyage si les conditions de vente le prévoient. Toutefois, ce n'est pas le cours de la devise du jour où il a acheté son voyage qui sert de base au réajustement, mais le cours de référence qui figure dans la brochure ou sur le site web. En effet, les tarifs sont calculés plusieurs mois avant les achats des voyageurs et les cours de références sont établis à ce moment et non au moment de l'achat par le consommateur.
Que préconiseriez-vous de plus pour faciliter au client la lisibilité des CGV ?
Se faire expliquer les points qui paraissent obscurs par son agent de voyage me semble être la meilleure solution.