Hôtels : quels recours ?
Une vue sur la mer qui se transforme en vue sur un mur, une chambre située au-dessus d'une chaudière, un hôtel complet alors que vous aviez réservé il y a un mois. Retrouvez les recours en cas de litige avec un hôtel.
La pratique du surbooking
"J'ai réservé mon voyage il y a six mois, et trois jours avant le départ mon voyagiste m'a appelé pour m'informer que mon hôtel était complet et qu'il me transférait vers un autre établissement dans la même destination." Ce témoignage se fait fait l'écho d'une pratique assez classique dans l'hôtellerie, comme dans le transport aérien : le surbooking.
Pour être certains d'afficher complet en toute saison, les hôtels acceptent plus de réservations qu'ils n'ont de chambres, quitte à annuler certaines réservations.
Ironie du sort, c'est souvent ceux qui ont réservé le plus tôt pour bénéficier d'offres promotionnelles qui en pâtissent. Si cette pratique n'est pas considérée comme illégale par l'Union européenne, les consommateurs sont protégés : vous pouvez exiger une compensation financière pour la gêne occasionnée, en plus d'un hébergement alternatif.
Ce que vous pouvez exiger :
si vous êtes passé par une agence de voyage, elle a l'obligation de vous fournir exactement la prestation définie dans le contrat que vous avez signé avec elle. Elle n'a donc pas le droit, à moins que ce n'ait été spécifié en amont, de vous transférer vers une destination autre que celle que vous avez choisi (même une autre ville dans le même pays), ni vers un hôtel de catégorie inférieure. Elle ne peut pas non plus vous obliger à changer de date.
Elle se doit de vous proposer un hôtel d'un niveau de confort égal ou supérieur, ou alors de vous rembourser intégralement le prix du voyage que vous avez acheté.
Comment réagir :
ne vous laissez pas impressioner par des discours intransigeant du type "on vous a proposé cette alternative, c'est à prendre ou à laisser". Soyez très ferme dès le départ. Si votre agence vous propose un autre hôtel, demandez un maximum d'informations sur celui-ci pour vous assurer qu'il est conforme à l'offre initiale.
En étant intransigeant, vous avez toutes les chances de vous voir proposer un geste commercial, comme un dédommagement financier ou un "surclassement".
Si un hôtel s'est "survendu" et que vous êtes déçu des prestations
Votre agence de voyages vous a promis un hôtel quatre étoiles, et à l'arrivée vous trouvez un établissement sans charme, à la propreté douteuse et au service médiocre. Avez-vous un recours ? Malheureusement, la réponse est : pas vraiment.
Vous pouvez bien sûr faire part de votre mécontentement à votre voyagiste ou à un responsable de l'hôtel, mais à moins d'avoir des faits très concrets à contester (les notions de "charme" et de "qualité de service" étant très subjectives), vous pourrez difficilement obtenir une quelconque compensation financière.
Les standards de confort varient selon les pays, et un quatre étoiles en Tunisie risque d'être moins luxueux qu'un autre en Italie. Si vraiment, vous trouvez qu'il y a trop d'anomalies, relevez-les et conservez-en des preuves concrètes (photos, témoignages d'autres voyageurs) pour soutenir votre argumentation en face de votre agence de voyage.
Ce que vous pouvez exiger :
Un niveau correct de propreté et de confort. Si vos draps sont tachés ou semblent mal lavés, vous pouvez exiger que l'hôtel vous les change immédiatement. Si votre climatisation fonctionne mal, vous pouvez demander à changer de chambre, ou êtres en droit d'exiger une réduction s'il n'y a pas d'autre chambre de libre.
Pour des problèmes plus structurels, vous ne pouvez que les noter pour en faire part à votre agence.
Comment réagir :
Parler des problèmes dès qu'ils se présentent, avec fermeté : un hôtel redoute généralement les clients insatisfaits, et devrait en principe faire tout son possible pour régler un problème ponctuel. Pour éviter que la situation ne se reproduise avec d'autres voyageurs, faites connaître votre expérience à votre retour, à votre agence de voyage ou au site internet sur lequel vous avez réservé l'hôtel.