Booking.com : des "clauses abusives" pour les consommateurs selon UFC-Que Choisir
Les vacances d'été montrent le bout de leur nez... les voyageurs sont sur le départ. A cette occasion, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir a décidé de s'intéresser aux conditions générales du site de réservation Booking.com. Ce site, que l’on a tous utilisé à un moment ou à un autre, que l’on voit sans cesse à la télévision avec sa campagne publicitaire "Booking Yeah", qui promet de nous trouver un hébergement de rêve sur Terre, ne serait pas si honnête avec ses utilisateurs ! Le constat d’UFC-Que Choisir est sans appel. L’association dénonce pas moins de 50 clauses "défavorables aux consommateurs, voire - pour bon nombre d’entre elles - abusives ou illicites." Mais lesquelles ?
Les avis sur les hôtels. Pour la recherche d’un hébergement, les commentaires sont souvent utiles à notre sélection. En réservant, on regarde la note générale de l’établissement – calculée selon plusieurs critères – mais aussi les commentaires, positifs ou négatifs. S'ils le souhaitent, les clients peuvent aussi partager des photos de leur séjour. Cette relation de confiance instaurée par Booking.com vient d’être troublée par la révélation d’UFC-Que Choisir. Selon l’association, le site "s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait". Certains avis défavorables pourraient donc passer à la trappe… sans que l’on ne s’en rende compte.
La responsabilité de Booking.com. Selon l’association, le site Booking.com refuse aussi toute responsabilité en cas de problème ou de défaut rencontré par un utilisateur. Par exemple, si l'hôtel choisi ne correspond pas aux commentaires mis en ligne, si le prix de vente final n'est pas celui indiqué sur le site, vous ne pourrez pas vous en plaindre !
Les informations des utilisateurs. Plus inquiétant peut-être, l’utilisation que fait Booking.com de nos informations personnelles. Plus que nos commentaires et nos photos – dont le site se réserve d’ailleurs "un droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel" – Booking peut récupérer de nombreuses données des utilisateurs. Un seul passage sur le site suffit. Selon UFC-Que Choisir, Booking "goûte tellement ces données qu’elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies […] et qu’elle ne reconnaît pas l’option "Do not track" des navigateurs".
Suite à ce constat, l’association met en demeure Booking.com de retirer ou de modifier ces clauses conformément au droit français et, dans le cas contraire, "se réserve le droit d’agir en justice". Affaire à suivre...