Panne de SFR : un remboursement possible selon certaines conditions

13:27 - Combien de temps pour un remboursement chez SFR ?

Si les conditions pour obtenir un remboursement de SFR sont strictes, la durée d'attente avant l'indemnisation est également à prendre en compte. Une fois votre demande de remboursement envoyée à l'opérateur, ce dernier dispose d'une durée d'environ un mois pour répondre positivement (ou non) à votre requête. La durée pour obtenir votre dédommagement peut cependant varier en fonction de la nature de celui-ci (mois offert, remboursement partiel de votre offre, etc...).

11:25 - Comment s'assurer que la panne est terminée ?

Pour savoir si une panne est toujours en cours, le meilleur moyen reste de consulter le site DownDetector. Ce dernier fonctionne sur un aspect participatif où les membres peuvent déclarer lorsqu'ils éprouvent des pannes avec de multiples services. Lorsque de multiples plaintes sont activées d'un coup, la jauge du service en question augmente et cela signifie généralement qu'une panne est en cours. C'est notamment ce qui s'est déroulé dans la journée du lundi 16 juin où un pic d'activité a été observé aux alentours de 12h.

10:58 - Le montant total des remboursements risque de décevoir

Comme nous l'indiquons dans notre papier, un remboursement de SFR est possible selon certaines conditions. En effet, il faut pour cela que les services de l'opérateur soient innaccessibles pendant 48h cumulées ou consécutives pour espérer recevoir un remboursement.

Depuis une règlementation de novembre 2024, il est cependant possible d'exiger un dédommagement de la part de votre opérateur si vous êtes confrontés à une panne d'une durée de plus de 8h. Les sommes à réclamer sont cependant minimes : comptez environ 1 euro pour les 8h de panne puis 1,50 euros par jour supplémentaire. Pour cela, il vous faudra contacter SFR et joindre tous les documents susceptibles de prouver la durée de la panne et son impact sur votre journée.

10:38 - Un "incident logiciel" évoqué par SFR

Plusieurs heures après la résolution de la panne, SFR communique davantage sur la situation. Alors que de plus en plus de clients commencent à retrouver leurs services mobiles, l'opérateur explique à nos confrères de FranceInfo que le problème était d'ordre "logiciel", ce qui a entrainé des déconnexions aléatoires. Voilà une explication à pourquoi certains abonnés pouvaient toujours envoyer des appels tandis que d'autres étaient dans l'incapacité d'utiliser leur téléphone pendant plusieurs heures.

10:16 - Comment retrouver votre réseau mobile après la panne ?

Sur les réseaux sociaux, SFR indique que la panne est terminée et que l'ensemble des services mobiles ont été rétablis. Certains internautes continuent cependant de se plaindre de ne pas pouvoir passer des appels ou envoyer des SMS à l'aide de leur smartphone. Si tel est votre cas également, pensez à désactiver puis réactiver vos données mobiles. Si cela ne fonctionne toujours pas, tâchez de redémarrer votre smartphone afin de relancer votre réseau mobile et de renseigner à nouveau le code PIN de votre carte SIM.

09:42 - Comment résilier votre abonnement à SFR ?

Sur les réseaux, nombreux sont les clients SFR a avouer leur mécontentement suite à la panne géante. A travers certains posts, il est même possible de trouver des abonnés qui souhaitent mettre fin à leur contrat avec SFR pour se rapprocher d'un autre opérateur. Un souhait légitime, surtout lorsqu'on connait la situation financière actuelle de SFR.

Si vous souhaitez résilier votre contrat avec SFR, vous devrez contacter un conseiller par téléphone au 1023 ou 0970831023 (appel gratuit), du lundi au samedi, de 8h à 20h. Ce conseiller vous informera alors de l'adresse postale à laquelle adresser votre courrier de résiliation. Notez que seul le titulaire d'une ligne peut demander sa résiliation. Cette dernière est généralement effective dans les 10 jours qui suivent la réception de votre courrier.

Attention toutefois à bien vous renseigner sur vos conditions de résiliation. Si vous disposiez d'une offre avec engagement, des frais supplémentaires vous seront demandés.

09:16 - L'origine de la panne SFR toujours pas précisée

Si SFR a communiqué sur le rétablissement de son réseau, il ne s'est pas épanché sur les origines de l'immense panne qui a affecté de nombreux utilisateurs. L'opérateur s'est contenté d'évoquer des "dysfonctionnements conséquents sur (le) réseau mobile" en guise d'explication, sans entrer dans les détails.

08:28 - Un dédommagement possible pour les clients SFR après la panne ?

La panne de SFR a provoqué de nombreux et longs problèmes de connexion pour les clients. Ces dysfonctionnements aléatoires de plusieurs heures peuvent-ils être source de dédommagement ? Il y a peu de chances : rien n'oblige l'opérateur à faire un geste commercial en cas de panne de quelques heures surtout si la société a été rapide pur faire réparer la panne. SFR prévoit également les conditions d'accès à un dédommagement dans ces conditions générales de vente : un remboursement proportionnel au temps de la panne est possible si les dysfonctionnements dure plus de 48 heures consécutives ou dépassent 10% de la durée du mois.

Si l'obtention d'un dédommagement semble compromis, les clients affectés par des pannes peuvent se rapprocher de leur fournisseur pour obtenir un moyen d'accès à Internet temporaire le temps que la panne soit réparée, le plus souvent une clé 4G ou 5G.

08:21 - Est-il possible d'obtenir un remboursement pour la panne de SFR ?

La réponse à cette question dépend principalement de la durée de la panne. Certains clients abonnés à SFR ont pu profiter du réseau de l'opérateur après quelques heure, mais ce n'est pas le cas pour tout le monde. La panne doit durer 48 heures consécutives ou 10% du mois calendaire pour donner droit à remboursement.

Il est tout de même possible d'effectuer une réclamation au SAV de l'opérateur via le numéro 1023, mais il est préférable d'attendre que votre réseau soit rétabli au préalable et d’avoir fait des captures pour prouver l’indisponibilité du réseau.

Si votre réclamation est acceptée, l'opérateur peut alors effectuer un geste commercial ou même vous rembourser votre offre. En cas de refus, il faudra cependant vous tourner vers la voie de l'opération judiciaire ou vers une association de consommateurs.