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CHAT |
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| Mars 2006 |
"Bientôt le 100 Mbits, la TV HD et le quadruple play..."
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 Philippe Besnier, PDG de Numericable était en chat le 24 mars sur L'Internaute Magazine. Il nous a parlé du prochain lancement de la fibre optique et de la future offre 100 Mbps grand public, de la fusion à venir avec Noos et de la haute définition... Tout un programme ! |
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Combien coûte, tout compris, une offre tiple play chez vous ?
Philippe Besnier : Notre première offre est à 20 euros pendant trois mois, puis 39,90 euros, modem et décodeur inclus, pour une durée de 12 mois. A noter que nous n'appliquons pas de frais de résiliation. Cette offre comprend une cinquantaine de chaînes dont des chaînes thématiques renommées : Eurosport, Paris Première, Game One, MTV ...
Dans l'immense marché des FAI, vous vous situez où ?
Numericable a plus de 250 000 clients Internet haut débit, pour 4 millions de prises exploitées. Dans les villes dont nous exploitons le réseau câblé, nous sommes le 2ème ou 3ème opérateur F.A.I.
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"Nous allons lancer une offre à 100 Mbps... "
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20 mégas, est-ce une limite du réseau câblé ? Peux-t'on pousser plus loin les débits...avant le passage à la fibre optique ?
Bien au contraire, 20 Mbits n est pas une limite pour les réseaux câblés contrairement à l ADSL... En avant première, je vous annonce que nous allons lancer une offre à 100 Mbits, avant l'été, dans 7 villes : Marseille, Lille, Issy-les-Moulineaux, Bordeaux, Nantes, Nancy et Lyon. Nos premiers tests ont été réalisés début 2006 à Marseille. Cette offre à 100 Mbits s'adressera au grand public. Elle sera généralisée en 2007.
Je ne comprends plus trop bien qui vous êtes : France télécoms, Canal Plus, NC Numericable... à qui appartient aujourd'hui la société ?
Numericable appartient à Cinven, fond d'investissements européen et Altice, opérateur de réseaux. Nous allons d'ailleurs célébrer notre premier anniversaire puisque Numericable est née de l'acquisition des réseaux de France Télécom Câble, NC Numéricable et TDF Câble. Numericable est implantée dans 17 des 20 plus grandes agglomérations de France. Cela représente un ensemble fort de 4, 2 millions de prises et environ 2 millions de clients à ce jour. Depuis le 7 novembre, nous avons lancé le téléphone illimité et nous sommes donc un opérateur triple play. 85% de nos réseaux sont couverts et cette offre rencontre un grand succès. Nous approchons les 50 000 clients au téléphone Illimité.
Le service facturation ne fonctionne pas depuis novembre 2005 ce qui pose de nombreux problèmes à vos clients, la réouverture de ce service est-elle à l'ordre du jour?
Qu'entendez vous par " service de facturation ". Du fait de la réorganisation de la société, de la migration de notre système d'informations, nous avons pu rencontrer quelques disfonctionnements qui sont maintenant derrière nous. La qualité de service à nos abonnés fait réellement partie de notre politique et d'ailleurs elle trouve sa cohérence avec les investissements que nous faisons sur le réseau. La date de réouverture du service abonné est programmée pour la fin de la semaine prochaine.
Comment voyez vous l'avenir du câble en France après l'annonce du rachat d'UPC-Noos par les propriétaires de Numéricable ?
Comme un véritable concurrent de France Télécom avec en plus un avantage technologique. En effet les réseaux câblés sont des réseaux à très haut débit et la modernisation qui est actuellement faite d'amener la fibre en pied d'immeuble permettra d'offrir aux clients du câble des services qu ils ne trouverons pas sur l'ADSL. J'évoquais tout à l'heure le 100 MBits. Il faut bien voir que sur les réseaux câblés à chaque service est affecté une largeur de bande dédiée qui fait que chaque service fonctionne indépendamment l'un de l'autre. Vous pouvez regarder ainsi la télévision, télécharger et téléphoner en même temps sans soucis de qualité.
A quand des offres haute définition ?
Les réseaux câblés ont déjà démontré qu'ils transmettent sans aucun problème de la télévision haute définition en MPEG2 ou MPEG ou en IPTV. Numericable est en contact avec les industriels pour se fournir en terminaux TVHD et ces offres seront disponibles après accord avec les éditeurs de programmes HD avant la fin de l'année.
J'ai la télé par Numericable et je constate que le modem (Sagem) n'est pas pourvu de connectique numérique, uniquement par prise péritel (analogique), alors qu'on reçoit le signal numériquement et que les équipement actuels sont pourvu de connectique numérique. Il y a donc perte de qualité aussi bien dans l'image que dans le son !
Nous l'avions dit tout à l'heure, Numericable résulte de la fusion de plusieurs sociétés et a différents terminaux en parc. Chacun a ses caractéristiques propres. Je peux cependant vous dire que nous discutons avec les industriels pour mettre à disposition de nos clients en fin d'année, des terminaux IPTV et DVB.
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"Des offres HD avant la fin de l'année"
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Comment Numéricable a fait pour perdre sa certification ISO 9000?
C'est NC Numéricable qui avait cette certification dont l'échéance était à l'été. Donc une seule des composantes du nouvel ensemble Numericable. La certification de NC Numéricable était à échéance en juillet 2005 et nous n'avons pas souhaité la renouveler alors que nous étions en pleine réorganisation de la société, migration de nos systèmes d'information et modernisation des réseaux. Néanmoins je vous réaffirme que la qualité de service technique et commerciale est la priorité de Numericable car c'est le seul moyen de s'assurer de la fidélité de nos clients.
D'ailleurs nous avons entrepris une politique de proximité en ouvrant des boutiques sur nos réseaux en plus de celles qui existaient. Ainsi nous avons ouvert une boutique à Nice, Mérignac, Toulouse. Prochainement nous allons ouvrir à Nantes, Nancy, Grenoble, Lyon. Cela représentera plus de 20 enseignes propres à Numericable pour accueillir nos clients et futurs clients.
Pourquoi les abonnements ont été modifiés : suppression des chaînes à la séance, suppression de la touche SERV pour un abonnement plus cher ? Et donc moins de service ?
Oui nous avons modifié et amélioré à la création de Numericable notre offre de services et notamment TV. Nous avons mis fin effectivement aux offres à la carte qui ne correspondaient plus à l'attente des clients. Nous avons simplifié l'offre pour la rendre plus lisible, enrichi le nombre de chaînes proposées (plus de 170 chaînes et services aujourd'hui).
En ce qui concerne l'achat à la séance, sur les réseaux NC Numéricable, le service Kiosque a été interrompu provisoirement du fait de Canal Plus. Il sera prochainement de retour. Sur les anciens réseaux de France Télécom Câble, Multivision est toujours disponible.
Vous continuez de dire que le client est au centre de vos préoccupations, mais votre hotline (seul lien avec votre entreprise pour l'abonné) souffre d'un tarif exorbitant (0,34 min) de temps d'attentes très longs (supérieur à 15 minutes) .... !
Si vous avez joint récemment notre service client, vous avez du constater une nette amélioration. Les efforts et investissements consentis portent leurs fruits. La semaine dernière, le taux de prise d'appel était de 85%, le temps d'attente moyen était de 2, 02 minutes après passage par le serveur vocal interactif qui lui était d'une durée moyenne de 1, 22 minutes.
Et nous continuerons d'améliorer ce service. Nous employons 550 personnes sur nos différents plateaux clients. 400 sont entièrement dédiés aux questions d'ordre technique ou de gestion de comptes clients. En ce qui concerne le tarif, nous avons adopté ceux communément pratiqués sur le marché.
Qu'en est il des problèmes de connexion Internet / TV et téléphone ? Vont-ils être résolus bientôt ?
La qualité de service est mesurée par des tiers. Vous avez par exemple pour l'Internet du prendre connaissance des mesures réalisée par WITBE en février. Elles classaient Numericable au premier rang des F.A.I. Bien entendu, nous comptons bien garder cette première place. La qualité de réception de la Télévision et du Téléphone sont meilleures que sur l'ADSL.
Et nous poursuivons notre politique d'investissements en matière de qualité. Notre programme de déploiement de la fibre optique en pied d'immeuble dont j'ai déjà parlé à aussi pour effets de supprimer les cascades d'amplificateurs dans le réseau, ce qui supprime une cause de panne potentielle.
J'aimerai savoir pourquoi, alors que vous prônez le rapprochement par la création de nouvelles agences, d'un autre côté vous réaffirmez la délocalisation en Tunisie de la Hotline ? D'autre part, je me demandais ce que vous comptiez faire pour conserver (fidéliser) vos anciens clients ?
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"Il n'y a plus de quota pour nos offres 1 et 4 Mbps "
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Nous avons externalisé notre service clients de premier niveau auprès du leader mondial de la gestion de plateaux téléphoniques : Téléperformance.
Après une période d'adaptation et d'appropriation des outils grâce à un programme important de formation, la qualité de service s'est considérablement améliorée.
Sur les 550 personnes dédiées à la gestion clientèle, les effectifs sont répartis de façon égale entre le plateau de Tunis, et les deux plateaux de Tours et Lyon.
En matière de fidélisation, bien entendu, au delà des efforts en terme de qualité de service, du maintien de l'attractivité de nos prix, nous nous attacherons la fidélité de nos clients par la mise en place permanente de nouveaux produits. Nous l'avons fait par exemple en proposant le téléphone illimité depuis novembre.
Nous continuerons avec le 100 Mbits, la Haute Définition TV, des offres de V.O.D. Nous préparons aussi une offre quadruple play, qui associera aux services existant, une offre de mobiles.
Avez-vous décidé de supprimer les quotas pour les connexions Internet?
Il n'y a pas de quotas pour nos offre à 1 et 4 Mbits. Pour le 20 Mbits, il y a l'"Option Liberté " pour ceux qui échangeraient plus de 30 gigas octets/mois.
Je suis ravi d'avoir pu échanger en direct avec vous. Je vous donne rendez-vous très prochainement.
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 Vincent Mazelly, L'Internaute
/ Internet Pratique |
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