Surbooking : les conseils pour vous faire indemniser

Surbooking : les conseils pour vous faire indemniser En cas de vol surbooké, quels sont vos droits et comment les faire valoir ? Réponses avec Anne-Laure Hery, directrice marketing d'Air Indemnité.

Vous voilà à l'aéroport, prêt à savourer des vacances bien méritées. Mais à l'embarquement, c'est la douche froide : il n'y a pas assez de places à bord pour embarquer tout le monde. Vous êtes confronté au surbooking, une pratique commerciale des compagnies aériennes consistant à vendre plus de places que l'avion n'en contient, en prévision de défaillances éventuelles. Légale, cette technique est cependant encadrée par le droit européen qui prévoit une indemnisation du passager lésé. Tous les conseils pour savoir comment procéder avec Anne-Laure Hery, directrice marketing d'Air Indemnité, un service spécialisé dans l'indemnisation des passagers aériens.

Linternaute.com : En cas de surbooking, que prévoit la loi ?
Anne-Laure Hery : Le règlement européen CE n°261/2004 encadre les droits des passagers aériens à plusieurs niveaux. Il prévoit la prise en charge du passager en cas de retard ou d'annulation d'un vol, le remboursement d'un vol non effectué ainsi que l'indemnisation pour réparer le préjudice subi par le passager dans plusieurs cas, dont le refus d'embarquement. Celui-ci peut être dû à une grève – en cas de personnels insuffisants à bord, la compagnie peut refuser des passagers – ou à du surbooking. La compagnie doit alors faire appel à des volontaires qui accepteraient de céder leur place. Si ceux-ci ne sont pas assez nombreux, vous pouvez être refusé à l'embarquement contre votre volonté.

Quelles sont les autres obligations de la compagnie lorsque le vol est surbooké ?
Dans tous les cas, que le passager soit volontaire ou pas, le transporteur est tenu de replacer le passager sur un autre vol, ou bien de rembourser le billet si le client refuse le réacheminement qui lui est proposé. Outre ces obligations, la compagnie va généralement proposer au passager concerné une prestation compensatoire sous forme d'avoir, de crédit de miles, ou encore de sur-classement sur son réacheminement.

Quels sont les vols concernés par la réglementation européenne ?
Le règlement européen s'applique aux vols opérés par des compagnies européennes au départ ou à l'arrivée d'un aéroport situé en Union européenne. En revanche, pour les vols opérés par des compagnies non communautaires, seuls les vols au départ de l'Union européenne sont concernés. Ainsi, un vol Paris-New York opéré par une compagnie non européenne est soumis à la réglementation, mais un vol New York-Paris opéré par la même compagnie ne l'est pas.

Si le vol est éligible, quels sont les montants d'indemnité prévus ?
En cas de vol surbooké, le dédommagement est forfaitaire, il dépend de la distance du vol. Peu importe le prix du billet ou votre classe de voyage. L'indemnisation peut donc vous permettre de gagner de l'argent, quand elle dépasse votre tarif d'achat initial. Son montant est fixé à 250 euros pour tous les vols jusqu'à 1500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, et 600 € pour tous les vols de plus de 3500 km.

Que faire si la compagnie propose une prestation compensatoire ?
Il faut être très vigilant. Ne sachant pas qu'ils ont droit à une indemnisation, la plupart des gens acceptent la prestation compensatoire. Mais si le passager accepte ce geste commercial, il est alors considéré comme volontaire pour renoncer à son vol et ne pourra donc plus demander d'indemnisation ultérieurement. 

Pensez à garder votre carte d'embarquement pour faire valoir votre droit à l'indemnisation. © Hongqi Zhang-123RF

Si un passager accepte d'être replacé sur un autre vol, a-t-il tout de même le  droit à l'indemnité ?
Absolument, le fait d'être replacé sur un vol ou d'être remboursé de son billet si on refuse le réacheminement proposé n'empêche pas l'indemnisation. Ce qui "annule" le droit à l'indemnisation, c'est l'acceptation d'une proposition commerciale autre que le réacheminement ou le remboursement.

Concrètement, à l'aéroport, que doivent faire les passagers pour pouvoir être indemnisés plus tard ?
Lorsque le passager apprend à l'embarquement qu'il ne pourra pas monter à bord de l'avion, faute de place disponible, il doit demander une attestation de refus d'embarquement au comptoir de la compagnie. Nous conseillons aussi de conserver ou de photographier sa carte d'embarquement pour pouvoir prouver que l'on s'est bien rendu à l'enregistrement.  

Le plus souvent, le refus d'embarquement se déroule aux portes de l'avion, mais que faire si cela survient avant ?
Certaines compagnies, pendant les grèves par exemple, refusent des passagers mais les en informent avant l'enregistrement, par écrit. Dans ce cas, on pourra sans problème demander une indemnisation puisqu'il y aura un mot prouvant que le client n'a pas pu prendre son vol faute de place. Cela se complique lorsque la compagnie refuse le passager à l'aéroport, au moment de l'enregistrement. Il faut alors tenter, par tous les moyens, d'obtenir un document de la compagnie stipulant que la personne était bien à l'enregistrement, mais qu'elle n'a pas pu prendre son vol car l'appareil était plein. Sans ce document, ce sera la parole du passager contre le listing de la compagnie. Sur le listing, ce qui apparaîtra, c'est que le passager ne s'est pas présenté à l'embarquement. 

Tout passager refusé à l'embarquement peut porter sa réclamation directement auprès de la compagnie. Pourquoi passer par un service comme Air Indemnité ?
La réglementation européenne n'est pas si simple. Savoir si son vol est éligible ou pas à une demande d'indemnisation ne va donc pas de soi. Nous avons une équipe de juristes qui fait toutes les démarches. Sur l'ensemble de nos dossiers, nous obtenons gain de cause dans 9 cas sur 10, et 80% des requêtes sont traitées à l'amiable avec les compagnies. Les démarches peuvent durer de 1 mois à 2 ans, en cas de contentieux. Si la procédure n'aboutit pas, le client ne paye rien. En cas de succès, Air Indemnité prélève 30% de l'indemnité forfaitaire versée par la compagnie.

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