Naomi Musenga : "effondrée", l'opératrice du Samu se défend

Naomi Musenga : "effondrée", l'opératrice du Samu se défend NAOMI - L'opératrice du Samu qui n'a pas pris en considération la détresse de Naomi Musenga, dans son appel du 29 décembre dernier, s'est dite effondrée. Mais elle a également tenu à dénoncer la pression dont elle a fait l'objet.

L'essentiel

  • Naomi Musenga, 22 ans, est décédée en décembre dernier après avoir tenté, en vain, d'être prise en charge par le Samu. L'enregistrement de son appel au Samu de Strasbourg, rendu public, fait scandale. Alors que la jeune femme de 22 ans est prise d'intenses douleurs au ventre en cette fin d'après-midi du 29 décembre, on entend l'opératrice du centre hospitalier se moquer ouvertement de la demande de Naomi. Elle sera finalement prise en charge par SOS Médecins, mais décédera quelques heures plus tard à l'hôpital.
  • L'opératrice en cause a été suspendue alors qu'une enquête préliminaire pour "non-assistance à personne en péril" a été ouverte par le parquet de Strasbourg. Cette femme d'une cinquantaine d'années se serait dite "effondrée", mais elle dénonce la pression subie lors de cette période de fêtes, lorsque beaucoup d'appels sans gravité et de canulars s'enchaînent, rendant le tri difficilement réalisable.
  • Les parents de Naomi ne souhaitent "absolument pas que l’on charge uniquement l’opératrice", a assuré leur avocat.

En direct

19:07 - Affaire Naomi : "une nécessaire remise en question"

FIN DU DIRECT - Interrogée par Le Monde, Agnès Ricard-Hibon, présidente de la société française de médecine d’urgence, tire les conclusions de ce tragique événement que constitue la mort de Naomi Musenga. Cela doit provoquer au plus vite "une réflexion profonde et une nécessaire remise en question", selon elle. Pour que ce genre de drame ne se reproduise plus, le docteur Ricard-Hibon appelle à "une meilleure formation des auxiliaires de régulation médicale, à l’écoute empathique et à la gestion des appelants".

18:40 - Qu'aurait dû faire l'opératrice du Samu ?

L'opératrice du Samu de Strasbourg en cause dans l'affaire Naomi n'avait pas pris au sérieux la demande de prise en charge de la jeune femme, prise de douleurs au ventre, et lui avait sèchement indiqué d'appeler SOS Médecins. Christophe Gautier, directeur des hôpitaux de Strasbourg est revenu sur l'attitude de cette opératrice et surtout, sur ce qu'elle aurait dû faire. "La procédure est précise. En cas de douleur abdominale, il faut transmettre à un médecin régulateur. Sans parler du ton complètement inadapté de l’opératrice, le transfert doit être un réflexe. Ne pas passer la main à un médecin régulateur, c’est rarissime, je n’en ai jamais constaté lors de ma longue carrière hospitalière", regrette-t-il dans une interview accordée au Parisien.

18:18 - La famille de Naomi Musenga ne souhaite pas qu'on érige l'opératrice du Samu "en bouc émissaire"

Interrogé par nos confrères de franceinfo, Me Mohamed Aachour, l'un des avocats de la famille de Naomi Musenga, a déclaré que "la famille ne [souhaitait] absolument pas qu'on érige cette dame (l'opératrice du Samu, ndlr) en bouc émissaire". La famille souhaite avant tout "que toute la lumière soit faite sur toute la chaîne des responsabilités", a-t-il déclaré. 

16:45 - L'opératrice du Samu "au plus mal", selon des sources syndicales

Plusieurs sources syndicales ont tenu à prendre la défense de l'opératrice du Samu qui avait pris l'appel en décembre dernier de Naomi Musenga. L'ancienne ambulancière d'une cinquantaine d'années qui était, comme le rapporte Ouest-France "expérimentée", aurait "pris conscience de la gravité de ce qu’elle a fait" et serait "effondrée". Interrogé sur RMC, Jean-Claude Matry, président de la CFTC des hôpitaux universitaires de Strasbourg affirme : "Notre collègue est actuellement très mal". Et celui qui l'a assisté à l'occasion de son entretien avec la direction de préciser : "Elle est suivie maintenant par la médecine du travail, par un psychologue du travail parce que là, effectivement, il faut qu’on l’aide. C’est d’abord, avant tout, un très bon élément. Elle a aidé les hôpitaux, elle a aidé le Samu." 

16:00 - La ligne téléphonique du Samu est souvent victime de canulars

Loin d'excuser l'attitude moqueuse de l'opératrice du Samu qui a répondu à la détresse de Naomi Musenga le 29 décembre dernier, Baptiste Beaulieu a tout de même tenu à mettre en lumière les trop nombreux appels perturbateurs, souvent des canulars, que reçoit le Samu à longueur d'année. "Ce genre d'appels ne pollue pas uniquement les lignes d'écoute, mais aussi l'esprit des personnels", regrette le médecin et romancier dans une interview à L'Express. "A force d'entendre des gens qui appellent pour se marrer, ou faire des blagues en groupes, on finit par décrocher son téléphone avec un a priori. Et parfois, à prendre les choses à la légère", ajoute-t-il, et de conclure sur le sujet : "Les gens doivent être mieux formés pour connaître les numéros de secours et ne pas appeler pour un rien. Certains nous appellent parce que leur animal de compagnie a vomi ! C'est une question de responsabilité collective".

15:39 - Que risque l'opératrice du Samu après l'ouverture de l'enquête ?

Après la révélation de l'enregistrement de la conversation entre Naomi Musenga et l'opératrice du Samu, une enquête préliminaire a été ouverte pour "non-assistance à personne en péril" par le parquet de Strasbourg. Si l'enquête confirme l'énoncé et prouve l'existence de ce délit, la personne potentiellement mis en cause, en l'occurrence l'opératrice du Samu n'ayant pas déclenché la prise en charge de Naomi, risque cinq ans d'emprisonnement et 75 000 euros d'amende, selon la peine maximale encourue dans ce genre de cas.

14:50 - Le directeur de l'hôpital réfute une mauvaise organisation

Si Christophe Gautier a répété vouloir mettre en oeuvre sa "démarche de recherche de la vérité" et sa "politique de transparence totale" auprès du journal Le Monde, le directeur général de l'hôpital de Strasbourg a également tenu a démentir l'existence d'une mauvaise organisation du service de prise en charge des patients. Christophe Gautier est catégorique, l'opératrice en cause dans cette affaire n'était pas en surcharge de travail lorsqu'elle a eu Naomi au téléphone. "Cette personne travaillait ce jour-là en horaires de douze heures, de 7h30 à 19h30. L’incident a eu lieu au début de son service, et elle venait par ailleurs de rentrer de quinze jours de congés annuels : la fatigue n’est donc pas en cause", a-t-il déclaré, toujours au Monde.

14:26 - Naomi Musenga : que s'est-il passé ce 29 décembre ?

Le 29 décembre dernier au matin, Naomi Musenga est prise d'intenses douleurs au ventre, alors qu'elle est à son domicile de Strasbourg. Elle décide d'abord d'appeler la police, qui oriente la jeune femme de 22 ans vers les pompiers, mais elle préfère opter pour le Samu. C'est à ce moment-là qu'elle tombe sur cette opératrice moqueuse, qui ne prendra pas en considération sa demande de prise en charge, préférant lui conseiller de recourir à SOS Médecins. Complètement désorientée, ayant du mal à s'exprimer, Naomi contacte son frère. Sans réponse, elle s'oriente vers sa belle-soeur, qui la rejoint chez elle. Prenant vite conscience de la gravité de la situation, la femme de son frère appelle à son tour le Samu, mais comme Naomi, on l'oriente alors vers SOS Médecins. Un médecin arrive au bout d'une heure et ce dernier, ironie de l'histoire, fera appel au Samu pour finalement prendre en charge la jeune maman. Ce n'est qu'à 16 heures que Naomi arrive à l'hôpital, elle décédera une heure et demi plus tard après deux arrêts cardiaques.

13:55 - Quelle est la procédure quand on appelle le Samu ?

Alors que l'affaire Naomi Musenga fait l'actualité, France 2 s'est penchée sur la procédure qui doit normalement être suivie lorsqu'on appelle le Samu. Quand on compose le numéro, des assistants médicaux de régulation répondent. Ce ne sont pas des médecins. Ces assistants doivent recueillir les informations de base tels que l'identité, l'âge ou encore l'adresse. Ils posent également le premier diagnostic et gèrent avant tout le niveau de l'urgence. Si elle est vitale, ils envoient immédiatement sur place le service mobile d'urgence et passe l'appel au médecin. Dans un cas moins urgent, ils se contentent de transmettre l'appel au médecin. Ce dernier décidera alors ou non d'envoyer le Samu. Enfin, si ce n'est pas urgent, l'appel est mis en attente et sera traité lorsqu'un médecin aura un peu plus de temps. 

12:36 - Naomi, victime de sa nationalité ?

Interrogé par L'Express, le médecin et romancier Baptiste Beaulieu a donné son sentiment vis-à-vis de l'affaire Naomi Musenga. Pour lui, la jeune femme a peut-être été victime du "syndrome méditerranéen". Il s'explique : "Certains personnels soignants estiment que les personnes d'origine africaine ou maghrébine ont tendance à exagérer la manifestation de leurs symptômes, ce qui les conduit à ne pas entendre leur plainte", confie-t-il, lui qui aurait été témoin à plusieurs reprise de ce "syndrome méditerranéen". "C'est une forme de racisme institutionnel. Dramatique, mais représentatif de la maltraitance que peut sécréter tout système, particulièrement dans le domaine de la santé. Ici, on sait que l'opératrice avait le nom de la victime", affirme-t-il, sous-entendant que l'opératrice a éventuellement pu orienter sa réaction en fonction du patronyme de Noami. "Est-ce que cela a joué dans ce drame ? L'enquête le dira", se questionne Baptiste Beaulieu.

12:18 - Un homme interpellé pour avoir insulté et menacé le Samu

Selon les informations de l'AFP, un homme a été placé en garde à vue à Bayonne après avoir proféré des insultes et des menaces à l'encontre du Samu de la ville basque. Cette homme aurait directement fait référence à Naomi Musenga pour justifier ses propos. Le responsable du Samu au Centre hospitalier de la Côte basque, qui a porté plainte, a fait état de 19 coups de fil, évoquant un interlocuteur très agressif et insistant. Agé de 38 ans, cet homme aurait été fortement alcoolisé au moment des faits. Il a été remis en liberté après sa garde à vue débuté jeudi soir, mais il fera l'objet de poursuites.

11:49 - L'imbroglio autour de l'agenda de l'opératrice

Un peu partout dans la presse, il est dit que l'opératrice en cause dans l'affaire Naomi Musenga enchaînait trois journées de 12 heures consécutives lors de sa fameuse conversation avec la jeune femme. Une information confirmée par le médecin Baptiste Beaulieu dans son interview à L'Express, mais fermement démentie par Christophe Gautier, le directeur général des CHU de Strasbourg. "C’est tout à fait inexact. Je suis formel à ce sujet", dit-il au Parisien à ce sujet. Et d'ajouter : "Nous avons vérifié : elle en était à son deuxième jour de travail consécutif. Le 29 décembre, elle avait commencé à travailler à 7h30 quand elle a répondu à l’appel de Naomi autour de 11h30, après un congé annuel de quinze jours".

11:24 - De nombreuses questions encore sans réponse pour la famille de Naomi Musenga

Me Mohamed Aachour, l'un des avocats de la famille de Naomi Musenga, a dénoncé au micro de franceinfo un "défaut d'information". Selon lui, la famille de la victime aurait tenté d'établir le dialogue en vain avec l'hôpital depuis quatre mois, afin d'obtenir des réponses. "C'est quelque chose de frustrant pour eux. Il a fallu que ça sorte dans la presse pour que les choses bougent", a estimé l'avocat, avant d'énumérer les nombreuses questions encore sans réponse : "Pourquoi n'a-t-elle pas été prise en charge ? Pourquoi est-elle morte ? Aurait-elle survécu si elle avait été prise en charge dans des délais extrêmement rapides ? [Mais également] pourquoi, après le décès, il a fallu attendre 112 heures pour pratiquer une autopsie ? Pourquoi sur cette autopsie, le médecin nous indique que le corps ou les organes sont dans un état de putréfaction avancée ? Quelles sont les conditions de conservation de ce corps ?"

11:02 - Affaire Naomi : "Effondrée", l'opératrice dénonce une "pression"

Suspendue à titre conservatoire par la direction des Hôpitaux Universitaires de Strasbourg, l'opératrice du Samu qui avait pris à la légère l'appel de détresse de Naomi Musenga s'est dite "effondrée" après avoir pris conscience des faits. BFMTV a pu s'entretenir avec un syndicaliste qui a lui-même rencontré cette femme depuis l'éclatement de l'affaire, et selon lui, elle reconnait avoir manqué de professionnalisme lors de cette fin de matinée du 29 décembre dernier. Mais toujours selon ce syndicaliste contacté par BFMTV, elle a tenu à dénoncer la pression dont elle faisait l'objet en cette période de fêtes, recevant d'innombrables appels, parmi lesquels beaucoup sans gravité, ou pire, des canulars.

10:41 - Les Samu de France ont reçu une note de "recadrage"

"Tous les personnels du service participant à la réception et à la régulation des appels doivent faire preuve d’une parfaite rigueur dans la qualité de leurs échanges avec tous les interlocuteurs". Voici ce qu'a écrit, notamment, Francois Braun, le président de Samu-Urgences de France, à l'intention de tous les services du Samu en France. Des règles de bonne conduite complètent cette lettre révélée par Ouest-France, qui fait évidemment écho à l'affaire Naomi Musenga. Un passage y fait d'ailleurs directement référence : "Des propos non appropriés, comme des plaisanteries échangées au sein de l’équipe de régulation ou avec des interlocuteurs extérieurs, pourront être mal interprétés et lourds de conséquences".

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