Les meilleures réponses des services clients sur Internet

Ils font de plus en plus souvent le buzz avec leurs réponses pertinentes, drôles, bien senties et courtoises à ceux qui les interpellent, les agressent voire les insultes sur Internet. Les community managers, qui gèrent la relation client d’une marque via ses réseaux sociaux Twitter et Facebook, sont à l’honneur dans cette sélection de 25 répliques.

Le service client, ce n'est plus ce que c'était ! Non pas que cela n'existe plus, bien au contraire, mais aujourd'hui, ce métier n'a rien à voir avec celui d'hier. Certes, il faut toujours répondre aux questions, requêtes, doléances et plaintes de ses utilisateurs ou clients, mais il est terminé le temps où tout se passait par courrier –avec formules ampoulées à la clé– ou par téléphone. Aujourd'hui, le service client est disponible sur Internet, par courrier électronique mais surtout via les réseaux sociaux. C'est donc directement en 140 caractères via Twitter ou par l'intermédiaire d'un message Facebook qu'il est possible de l'interpeller.

Les marques se sont donc adaptées et ont embauché des personnes que l'on appelle les "community managers", ou "gestionnaires de communauté". Ce sont eux qui sont les dépositaires de l'image de la marque sur le Web et qui doivent, entre deux campagnes de marketing, gérer les messages reçus de la part de clients le plus souvent mécontents ou moqueurs. Comme ces derniers ne prennent en général aucune précaution, les messages sont le plus souvent des interpellations directes, bourrées de fautes d'orthographes, tournant parfois même à l'insulte.

C'est peu dire qu'il faut énormément de sang-froid, de recul, de second degré, de patience et d'humour à ces community managers pour répondre aux clients sans s'énerver ni les insulter –tout en tentant de comprendre leur problème initial et d'y répondre. Les meilleurs restent à la postérité grâce à leur repartie bien sentie et leur humour. Nous avons sélectionné pour vous 25 exemples des meilleures réponses qui ont fait le buzz ces dernières années.