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L'Internaute : Que conseillez-vous aux internautes qui sont complètement perdus face aux fournisseurs d'accès ?
Stephane Marcovitch Il n'y a pas de parcours magique, cela se saurait. Avant? tout était simple, vous achetiez un modem et avec des codes d'identification, vous étiez connecté. Tout s'est compliqué avec l'apparition du dégroupage. Il faut faire une demande à votre FAI, puis celui-ci doit ensuite s'adresser à France Telecom. Et quand vous avez un problème, votre FAI vous dit généralement de vous adresser à FT et FT vous dit de vous adresser à votre FAI...
Quelle est l'attitude à avoir ?
Il faut être vigilant et faire attention aux durées. Souvent les FAI communiquent en durées minimum pour recevoir le modem ou pour activer la ligne. Il ne faut donc pas s'affoler si les délais sont dépassés d'un ou deux jours. Il faut que les consommateurs comprennent qu'un FAI ne peut pas s'engager et dire que vous aurez votre modem à un instant T.
Par contre, il faut absolument se renseigner dans votre entourage, lire les comparatifs, pour voir comment votre FAI est perçu. La France dispose d'un des marchés les plus compétitifs d'Europe. Les prix sont bas, les offres nombreuses. Il faut bien se renseigner sur les prix mais aussi sur la qualité des services.
Existe-t-il des temps moyens pour recevoir son modem ?
On ne peut malheureusement pas donner de temps moyen pour le dégroupage ou pour la réception d'un modem, ils sont propres à chaque FAI. Suite à la grande réunion de Bercy en septembre, les FAI se sont engagés à créer très prochainement des fiches synthétiques pour chacune de leur offre afin de faciliter le choix du consommateur et de leur communiquer toutes les informations dont ils auraient besoin.
En cas de problème à qui faut-il s'adresser ?
Il faut absolument contacter le service client de votre FAI. Je ne conseille plus trop d'utiliser le téléphone mais les mails ou les courriers (recommandés) sont généralement de bons moyens d'obtenir une réponse. Et il ne faut surtout pas attendre de se trouver dans une situation insupportable pour réagir.
Evidemment parfois cela ne marche pas ?
Dans ces cas là, prenez contact avec une association de consommateurs. Autre possibilité, si votre fournisseur est un membre de l'AFA (NDLR : Wanadoo, AOL, Alice, Club Internet, Neuf Telecom-Cegetel, Noos, Tele2 Numericable
presque tous les gros fournisseurs grand public sauf Free), vous pouvez nous joindre par mail. Nous ne sommes pas un service de médiation mais nous pouvons faire parvenir l'information à la bonne personne.
Personne ne souhaite qu'il y ait des problèmes. Les FAI sont les premiers à demander une médiation, les associations de consommateurs et même les pouvoirs publics militent aussi pour. Si tout le monde tire dans le même sens, on va y arriver.
En savoir plus le site de l'AFA
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Existe-t-il une bonne marche à suivre quand on souscrit un abonement ? Que faire quand on a un problème avec son FAI ? Nous avons posé la question à Stephane Marcovitch, délégué général de l'association des fournisseurs d'accès et de services Internet. 
