Une téléopératrice licenciée pour avoir passé 1 500 appels en deux mois, sans aboutir à une seule vente
En Europe, le marché des centres d'appels pesait environ 22 milliards d'euros en 2024. Et même si ce secteur est en mutation, le métier téléopérateur "traditionnel" évolue avec de plus en plus d'automatisations des tâches, avec l'intelligence artificielle. Aujourd'hui, les appels peuvent être réalisés par des machines, grâce à des agents vocaux automatisés, appelés voicebots ou callbots.
Et forcément, les entreprises sont de plus en plus tentées de se séparer des services qui emploient encore des salariés. En Espagne, une téléopératrice a d'ailleurs été licenciée après avoir passé plus de 1500 appels sans aboutir à aucune vente, comme le rapporte le média La Razon. La Cour suprême espagnole, consultée, a admis que l'employée avait gravement violé ses obligations professionnelles. Avec plus de sept ans d'expérience, la jeune femme a fait appel mais celui-ci a été rejeté. Elle percevait un salaire annuel de 30 615 euros.
L'entreprise a décidé de licencier son employée suite à plusieurs manquements et débordements de sa part. Le fait principal qui lui est reproché reste cette masse d'appels passés au cours deux derniers mois, qui n'ont résulté à aucune vente. La Cour suprême du Pays basque a confirmé ce licenciement disciplinaire, jugé légal par Le Tribunal du Travail n°4 de Bilbao.
Mais l'employée n'aurait pas été licenciée seulement à cause de son absence de vente. L'entreprise évoque trois autres raisons qui l'ont poussée à prendre sa décision : une baisse continue de ses performances, un manque manifeste de bonne foi et des retards répétés. Autre fait reproché : l'utilisation de son ordinateur à des fins personnelles comme des achats et des cours en ligne. La salariée aurait aussi ignoré les recommandations concernant le tabagisme au bureau et l'enregistrement des présences.
Finalement, tribunal a jugé que la salariée n'est pas parvenue à réfuter les preuves établies, elle n'a pas pu contester la baisse prolongée de productivité et un manquement à ses obligations professionnelles fondamentales. Sa demande de jugement en appel ne remplissait pas conditions formelles d'un réexamen de la décision.