Comment dire qu'on n'est pas d'accord sans se fâcher - la méthode simple pour éviter le clash
En entreprise, en famille, ou même entre amis, voilà souvent une source de non-dit qui peut parfois aboutir à un blocage aussi latent qu'invalidant. Il peut aussi dégénérer en un violent clash quand toutes les résistances ont été épuisées. Un désaccord qui n'a pas été formulé ou qui n'a pas été réglé est bien souvent le point de départ d'une crise. S'il est le plus souvent recommandé de crever l'abcès quand celui-ci gonfle, la manière de le faire n'est pas toujours évidente.
Deux professionnels et chercheurs américains ont pourtant développé, depuis les années 1970, une méthode de résolution de conflits qui, si elle est simple, reste méconnue. A. Sharon Bower est la présidente de Confidence Training, Inc. qui a conseillé des organisations prestigieuses comme Apple, IBM, HP ou des agences gouvernementales. Gordon H. Bower est quant à lui professeur de psychologie à l'université de Stanford, après avoir obtenu son doctorat à Yale. Il est membre de l'Académie nationale des sciences. Ils sont les deux auteurs du livre Asserting Yourself, qui a détaillé leur méthode en 1970.
Une méthode simple en quatre étapes
Cette méthode tient en quatre lettre : DESC, soit l'abréviation en anglais de "Describe" (décrire), "Express" (exprimer), "Specify" (spécifier ou préciser) et "Conséquences" (tirer les conséquences). Elle promet de régler le plus clairement et efficacement possible les conflits et de surmonter les conversations difficiles, lorsque les enjeux et les émotions sont élevés et l'attitude des interlocuteurs trop défensive. Voici les quatre étapes détaillées :
La méthode DESC, conçue d'abord pour régler les conflits en entreprise, peut parfaitement s'adapter à la vie de tous les jours. Ces quatre étapes ont chacune un objectif précis, quel que soit la nature du désaccord :
- Décrire permet d'être assertif (dire vrai, de manière incontestable) pour diminuer l'attitude défensive.
- Exprimer et communiquer vos sentiments permet de poser le problème avec précision et de donner votre point de vue.
- Préciser permet de demander ce que vous voulez et dire non à ce que vous ne voulez pas.
- Se projeter sur les conséquences offre la possibilité de satisfaire vos intérêts (besoins, désirs, préoccupations, craintes), mais aussi d'inclure les autres et d'obtenir leur respect.
Dans une synthèse publiée par l'université de Yale, il est conseillé de s'entraîner à utiliser la méthode DESC. En amont d'une conversation tendue, essayez par exemple d'écrire ce que vous allez dire et répétez-le avant de parler à votre interlocuteur. Outre l'effet bénéfique sur le groupe (l'équipe, l'entreprise, le groupe d'amis, le couple), la méthode permet de s'affirmer, c'est à dire défendre ses intérêts personnels, exprimer ses pensées, ses sentiments et ses croyances de manière directe et efficace. Il s'agit aussi de respecter les pensées, les sentiments et les croyances des autres en restant honnête et en maintenant un ton approprié.